Algunos biólogos predicen una probabilidad cada vez mayor de que la COVID no sea la última pandemia que vivamos en nuestra vida. Esa es solo una de las muchas cosas que quitan el sueño a los responsables de la planificación de emergencias, y otra razón por la que la planificación de la continuidad del negocio (BCP) debe integrarse en la estructura misma de nuestras organizaciones.

Sin embargo, cada organización es única, y algunos riesgos tienen mayor relevancia en determinados sectores o industrias. Por ejemplo: un incidente en una planta de fabricación puede generar pérdidas por valor de millones de dólares en solo unos minutos. Pero eso no es especialmente relevante para una universidad, por ejemplo, o para una institución sanitaria. El contexto realmente importa.

Por eso, en las próximas semanas, analizaremos critical event management (CEM) en el contexto de sectores específicos. Para iniciar este debate sobre la continuidad del negocio, me gustaría destacar nuestro propio enfoque, como empresa de software centrada en la seguridad y la protección con operaciones a nivel mundial.

BCP en el sector tecnológico

¿Cómo organiza una empresa tecnológica como BlackBerry sus propias CEM ? ¿Cómo mantenemos a nuestros empleados seguros y al día durante crisis y emergencias? ¿Y cuáles son las piezas más importantes delCEM que toda empresa tecnológica o de software debe tener en su lugar?

Para obtener respuestas, hablamos con Laura Beattie, directora de Continuidad Empresarial y Gestión de Recuperación ante Desastres de BlackBerry. Laura cuenta con casi 20 años de experiencia en el campo y ha liderado la respuesta de BlackBerry durante varias emergencias, incluida la pandemia.

Laura identificó cuatro cuestiones clave que las empresas tecnológicas deben abordar para prepararse ante posibles desastres. Y, aunque estas cuestiones provienen de su experiencia en una empresa centrada en el software, los consejos que ofrece pueden aplicarse también a muchas otras organizaciones. 

Los siguientes son los comentarios de Laura extraídos de mi conversación con ella.

BCP Número 1: Preparación para desastres

«¿Cuántas organizaciones habían practicado regularmente su plan contra pandemias antes de la COVID-19? Hoy en día, las empresas tecnológicas globales se enfrentan a una amplia variedad de emergencias diferentes, desde incendios forestales hasta protestas violentas y violaciones de la seguridad. Se necesitan planes bien probados que puedan activarse rápidamente durante acontecimientos inesperados. Esto incluye planes de gestión de crisis, respuesta a emergencias y continuidad del negocio. Tener estos documentos guardados en un cajón no va a ser muy eficaz si nadie está familiarizado con ellos».

Poner en práctica sus planes de BCP

«Al realizar ejercicios periódicos, puede reforzar sus procesos y preparar a todo el mundo para el éxito durante situaciones reales. Aunque sus procesos aún no sean perfectos, empiece a probarlos y realice simulacros con escenarios ficticios. Ponga en escena la situación: ¿qué haría si un empleado descontento entrara en uno de sus edificios y anunciara que ha colocado una bomba? ¿Qué pasaría si algunos de sus empleados «puntos únicos de fallo» se pusieran enfermos y estuvieran ausentes durante un tiempo? Establezca escenarios y pida al personal clave que debata sus respuestas a los mismos».

BCP Número 2: Contar con los recursos adecuados para responder

«Otro reto para muchas organizaciones tecnológicas es no disponer de recursos dedicados ni de personal especializado. Esto dificulta la elaboración de planes con antelación y también su puesta en práctica. En muchos casos, los empleados desempeñan múltiples funciones, y las empresas de software más pequeñas son menos propensas a contar con equipos operativos las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para supervisar los impactos globales e identificar a los empleados afectados, especialmente ahora que los empleados trabajan desde cualquier lugar».

Cómo crear equipos de continuidad del negocio

«La clave está en aprovechar lo que ya tienes. Para tu proceso de gestión de crisis en caso de incidentes, probablemente ya tengas contactos clave en cada sitio o en las regiones con los que te comunicas cuando hay incidentes. Pueden ser tus voluntarios de emergencia, el personal de recursos humanos, seguridad, etc. Puedes empezar a formar equipos locales de gestión de incidentes con estos contactos clave, así como con altos directivos que representen a los grupos empresariales que residen en estas áreas.

Una vez que haya formado estos grupos para cada área, puede configurar listas de distribución globales, de modo que, en caso de incidente, disponga de un canal de comunicación con ese equipo local y todos estén al tanto de la situación. Estos equipos pueden ayudar a conocer la situación y proporcionar orientación.

A continuación, se formaliza un equipo ejecutivo de gestión de crisis formado por los altos directivos. Se transmite la información a este equipo cuando se producen impactos más graves y cuando se necesitan directrices generales, como la decisión de cerrar todas las instalaciones debido a la pandemia. De este modo, se establece una cadena de mando clara y se dispone de un marco para el proceso de gestión de incidentes y crisis.

BCP Número 3: Priorización de riesgos

«Con tanto que tener en cuenta, ¿cómo saber en qué centrarse? ¿Tiene una infraestructura de sistemas crítica que se está quedando obsoleta y no cuenta con planes de conmutación por error para ella? ¿Qué esfuerzos ha dedicado a la planificación de la sucesión o a la formación cruzada para sus puntos únicos de fallo? ¿En qué medida depende de terceros? ¿ tienen tienen planes de continuidad de negocio? Todos estos son riesgos potenciales para su organización.

Las empresas tecnológicas también se enfrentan ahora a emergencias que se solapan. Muchos de nosotros estamos trabajando desde casa, pero ¿qué pasa si algunos de sus empleados, mientras trabajan desde casa, se ven desplazados debido a incendios forestales o huracanes? Esto añade otra capa de complejidad a la planificación de la continuidad del negocio».

Cómo establecer prioridades en la planificación del BCP

«A la hora de evaluar los riesgos, es necesario comprender sus repercusiones y poner en marcha los planes necesarios. Establezca prioridades empezando por lo que identifique como el mayor riesgo para su negocio. Desde el punto de vista de la seguridad, tal vez tenga oficinas o empleados en zonas donde son frecuentes las inundaciones o los tornados. Desde el punto de vista de la continuidad del negocio, evaluamos los riesgos asociados a la pérdida de instalaciones, personas, tecnología y terceros».

BCP Número 4: Garantizar una comunicación coherente, oportuna y precisa

«Si sus mensajes de emergencia se retrasan o contienen información inexacta, esto desacreditará su comunicación con sus empleados. Por ejemplo, si su alerta indica que hay un agresor activo en la zona, pero la persona fue detenida hace una hora, su mensaje ya no es relevante y los empleados comenzarán a ignorarlo porque no le verán utilidad.

Una cosa que he aprendido en lo que respecta a la comunicación en tiempos difíciles es que los empleados quieren más, y no menos, de sus empleadores. Quieren saber que sus empleadores se preocupan por su seguridad y bienestar, que están al tanto de lo que está sucediendo y que son transparentes en cuanto a la dirección que está tomando la empresa para abordar los retos de comunicación.

Cómo mejorar las comunicaciones en situaciones críticas

«Aprovechar la tecnología realmente ayuda a reducir el esfuerzo manual. En BlackBerry, durante los recientes huracanes, pudimos enviar rápidamente una alerta a través de múltiples canales de distribución, como mensajes de texto, correo electrónico y aplicaciones. Estas incluían opciones de respuesta como «Estoy a salvo», «Necesito ayuda» o «No estoy en la zona afectada», para confirmar la seguridad de nuestros empleados. Pudimos obtener respuestas rápidamente. Aquí es donde la seguridad de la información es tan importante. Quieres tener la confianza de que lo que compartes internamente y recopilas de tus empleados está protegido».

Creación de suCEM

De cara al futuro, hay ciertos factores que indican un cambio positivo en la mentalidad desde la pandemia. Algunos ejemplos son el renovado interés por la preparación y el aumento del número de«responsables de resiliencia»que ocupan puestos directivos.

Los consejos de Laura te ayudarán a mejorar tus planes de continuidad del negocio y añadir cualquier elemento que hayas pasado por alto, como disponer de una CEM dedicada con comunicación bidireccional.

En BlackBerry, hemos descubierto que es muy valioso contar con funciones que nos ayudan con la planificación, como guías paso a paso y ciclos de revisión integrados, además de actualizaciones de estado en tiempo real y la capacidad de realizar un seguimiento e informar sobre el estado de los destinatarios y las partes interesadas durante cualquier evento crítico.

Con revisiones continuas, ensayos y una comunicación segura, estarás preparado para lo que venga después.