Critical Event Management: formas prácticas de colaborar con todas las personas implicadas
1 de diciembre de 2022
·Blog
·Ryan Burrus
La colaboración es esencial en critical event management (CEM), en la que múltiples equipos, agencias y organizaciones asociadas trabajan juntos para ofrecer las mejores soluciones posibles. La capacidad de colaborar rápidamente puede prevenir daños, reducir pérdidas y salvar vidas.
Pero cuando las líneas de comunicación se rompen, cuando las personas u organizaciones no pueden —o no quieren— colaborar de manera eficaz, esto tiene un impacto directo en las personas y las empresas sobre el terreno que necesitan ayuda.
La colaboración está presente en todas las etapas del CEM. Significa reunir a las personas adecuadas en la fase de preparación, para que puedan generar confianza y establecer una buena relación.
Significa unir fuerzas cuando se está llevando a cabo una respuesta para compartir conocimientos, habilidades y experiencia, ayudando a evitar daños y proteger vidas. Y después, durante la recuperación, es importante compartir experiencias y revisar los resultados.
Esto contribuye a un proceso continuo e invaluable en el que se satisfacen las necesidades a largo plazo y se aprenden lecciones. Aunque es posible que ya no haya peligro para la propiedad y las vidas, una colaboración y comunicación deficientes en la fase de recuperación pueden retrasar e interrumpir la restauración crítica, lo que a menudo cuesta tiempo y dinero.
La pregunta clave es: ¿cómo vamos a trabajar juntos?
Involucre a las personas adecuadas en CEM
Una de las principales razones por las que la colaboración requiere una atención especial en la fase de planificación de cualquier respuesta ante un evento crítico es que, a menudo, hay muchas organizaciones y agencias involucradas.
Si hablamos de huracanes, incendios forestales, tiradores activos, amenazas de bomba o incidentes de tráfico, existen equipos de primera respuesta —que incluyen a la policía, los bomberos y los servicios médicos de emergencia— además de instituciones gubernamentales, agencias locales, empresas y otros expertos. En lo que respecta a los delitos cibernéticos, el fraude y las amenazas a las operaciones o los sistemas informáticos, también hay líderes empresariales, analistas y equipos de seguridad. El potencial de conocimientos y experiencia es enorme, pero cuando hay problemas de comunicación o reticencia a conectar con las personas adecuadas, esa experiencia, habilidad y conocimientos se diluyen.
Por ejemplo, desarrollar planes para ayudar a las poblaciones vulnerables será ineficaz o poco realista si no se involucra a algunas de las organizaciones que las apoyan. Del mismo modo, surgirán problemas si su respuesta al cibercrimen no ha tenido en cuenta los posibles impactos en la reputación de su organización.
Es fundamental contar con las personas adecuadas para compartir sus conocimientos.
No permita que las prácticas aisladas obstaculicen CEM
La colaboración eficaz puede verse obstaculizada por equipos que trabajan de forma aislada. A pesar de la gran cantidad de herramientas y dispositivos de comunicación disponibles, las organizaciones que participan en el desarrollo CEM siguen sufriendo prácticas que frenan sus esfuerzos. Y a menudo utilizan tecnología que no es interoperable. Entre los innumerables sistemas se incluyen la radio, el despacho asistido por ordenador en el vehículo, el teléfono, los SMS, los teléfonos móviles y las aplicaciones, todos ellos con proveedores individuales con estándares diferentes. La verdadera interoperabilidad ha sido difícil de alcanzar.
Imaginemos una situación en la que se reciben informes de una amenaza física, como un tirador activo, en un edificio que alberga múltiples agencias gubernamentales, cada una con su propio silo de información. Cada una de esas agencias envía un mensaje a su circunscripción indicando que algo va mal y, a continuación, esperan una respuesta. Pero cada una de esas circunscripciones podría recibir mensajes muy diferentes sobre dónde se encuentra la amenaza, qué está sucediendo en ese momento y qué hacer si se encuentran en peligro. La información que llega es inconexa y aislada, lo que ralentiza cualquier respuesta, y cualquier información que se envía de vuelta procede de múltiples fuentes con diferentes prioridades de mensajería e instrucciones.
Comprender las barreras comunes para la colaboración
¿Cuáles son los obstáculos más frecuentes para la colaboración en CEM? Se lo preguntamos a Grayson Cockett, antiguo paramédico y actual responsable de gestión de emergencias en el ámbito sanitario y de gestión de catástrofes.
¿Por qué es CEM complicado navegar por los diferentes enfoques del CEM ?
Ciertamente, no existe una forma estándar en la que las agencias de gestión de emergencias se organicen e integren en las estructuras de gobierno municipales y provinciales.
Navegar por las diferencias entre organizaciones y agencias puede ser uno de los mayores retos. Y comprender dónde reside la autoridad dentro de cada organización es uno de los primeros pasos para trabajar con ellas.
Una de las primeras barreras que hay que eliminar es averiguar quién está al mando o quién tiene la autoridad organizativa para actuar. Es interesante ver cómo se gestiona la representación de las agencias en las diferentes organizaciones de gestión de emergencias: las más exitosas que he visto siguen un modelo colaborativo en el que todos los representantes de las agencias se reúnen para colaborar y mantener conversaciones.
¿Cómo encontrar a las personas adecuadas para tomar la decisión correcta?
Cuando no seas un experto técnico pero necesites tomar una decisión sobre qué recurso se necesita, comparte tu problema con el especialista y deja que él o ella proponga la solución. En lugar de pedir un recurso específico, describe tu problema. Ellos estarán en una posición mucho mejor para ofrecerte la ayuda adecuada.
He comprobado que esto es realmente eficaz en muchos casos, ya que otorga autoridad y cierta aceptación a las personas con las que trabajas para encontrar su solución. Y coloca la experiencia en el lugar adecuado.
¿Cómo entiendes la burocracia y cómo te mueves entre las fronteras jurisdiccionales?
En el momento en que hay múltiples jurisdicciones, ya sean federales, provinciales/estatales, municipales o diferentes organizaciones que trabajan juntas, surge la pregunta subyacente de quién paga por ello y quién está a cargo. Eso debe abordarse desde el principio. De lo contrario, se tendrá un modelo colaborativo en el que las partes se preguntan cómo van a trabajar juntas. He visto grandes éxitos con este modelo durante una catástrofe, en la que se pone sobre la mesa un problema común y, a través del diálogo, se determina lo que puede hacer cada organismo.
¿Por qué debes evitar la comunicación envuelta en jerga?
La comunicación se menciona en todos los informes posteriores a la acción como uno de los aspectos que hay que mejorar. A menudo se tiene la percepción de que algo ha fallado en los equipos de comunicación o que alguien no ha recibido un correo electrónico, pero la mayoría de las veces es la comunicación interpersonal la que no ha funcionado porque se ha utilizado un lenguaje inadecuado. Sé que tengo que dedicar un poco más de tiempo cuando trabajo con los municipios a pulir mi propio lenguaje. Estoy tan acostumbrado a todas estas siglas y a la «jerga sanitaria».
Me gusta decir que hablo tres idiomas: inglés, primeros auxilios y atención médica. Por lo tanto, tengo que traducir todo al inglés. Es muy fácil alienar a las personas si se empiezan a utilizar acrónimos.
Mejorar Critical Event Management
Una colaboración más eficaz se traduce en mejoras en los tiempos de respuesta, la confianza y el intercambio de conocimientos entre organizaciones, así como en la calidad de la comunicación antes, durante y después de cualquier evento crítico.
Contar con una CEM como BlackBerry®AtHoc® elimina los silos y funciona en todas las organizaciones y agencias que interactúan con las personas afectadas por un evento crítico. Esto es lo que impulsa cualquier inversión en colaboración.
Todo esto es importante, porque la colaboración puede ahorrar minutos vitales en una emergencia, permitiendo que las agencias y organizaciones trabajen codo con codo, centrándose en lo que mejor saben hacer. Y la colaboración en CEM ahorrar dinero y recursos perdidos en tiempos de inactividad cuando los sistemas informáticos o las operaciones comerciales se ven afectados.
En resumen: contar con la experiencia adecuada, en el lugar y momento oportunos, durante cualquier crisis, desde fenómenos meteorológicos hasta situaciones con tiradores activos, puede salvar vidas.
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1 de diciembre de 2022
·Blog
·Ryan Burrus
La colaboración es esencial en critical event management (CEM), en la que múltiples equipos, agencias y organizaciones asociadas trabajan juntos para ofrecer las mejores soluciones posibles. La capacidad de colaborar rápidamente puede prevenir daños, reducir pérdidas y salvar vidas.
Pero cuando las líneas de comunicación se rompen, cuando las personas u organizaciones no pueden —o no quieren— colaborar de manera eficaz, esto tiene un impacto directo en las personas y las empresas sobre el terreno que necesitan ayuda.
La colaboración está presente en todas las etapas del CEM. Significa reunir a las personas adecuadas en la fase de preparación, para que puedan generar confianza y establecer una buena relación.
Significa unir fuerzas cuando se está llevando a cabo una respuesta para compartir conocimientos, habilidades y experiencia, ayudando a evitar daños y proteger vidas. Y después, durante la recuperación, es importante compartir experiencias y revisar los resultados.
Esto contribuye a un proceso continuo e invaluable en el que se satisfacen las necesidades a largo plazo y se aprenden lecciones. Aunque es posible que ya no haya peligro para la propiedad y las vidas, una colaboración y comunicación deficientes en la fase de recuperación pueden retrasar e interrumpir la restauración crítica, lo que a menudo cuesta tiempo y dinero.
La pregunta clave es: ¿cómo vamos a trabajar juntos?
Involucre a las personas adecuadas en CEM
Una de las principales razones por las que la colaboración requiere una atención especial en la fase de planificación de cualquier respuesta ante un evento crítico es que, a menudo, hay muchas organizaciones y agencias involucradas.
Si hablamos de huracanes, incendios forestales, tiradores activos, amenazas de bomba o incidentes de tráfico, existen equipos de primera respuesta —que incluyen a la policía, los bomberos y los servicios médicos de emergencia— además de instituciones gubernamentales, agencias locales, empresas y otros expertos. En lo que respecta a los delitos cibernéticos, el fraude y las amenazas a las operaciones o los sistemas informáticos, también hay líderes empresariales, analistas y equipos de seguridad. El potencial de conocimientos y experiencia es enorme, pero cuando hay problemas de comunicación o reticencia a conectar con las personas adecuadas, esa experiencia, habilidad y conocimientos se diluyen.
Por ejemplo, desarrollar planes para ayudar a las poblaciones vulnerables será ineficaz o poco realista si no se involucra a algunas de las organizaciones que las apoyan. Del mismo modo, surgirán problemas si su respuesta al cibercrimen no ha tenido en cuenta los posibles impactos en la reputación de su organización.
Es fundamental contar con las personas adecuadas para compartir sus conocimientos.
No permita que las prácticas aisladas obstaculicen CEM
La colaboración eficaz puede verse obstaculizada por equipos que trabajan de forma aislada. A pesar de la gran cantidad de herramientas y dispositivos de comunicación disponibles, las organizaciones que participan en el desarrollo CEM siguen sufriendo prácticas que frenan sus esfuerzos. Y a menudo utilizan tecnología que no es interoperable. Entre los innumerables sistemas se incluyen la radio, el despacho asistido por ordenador en el vehículo, el teléfono, los SMS, los teléfonos móviles y las aplicaciones, todos ellos con proveedores individuales con estándares diferentes. La verdadera interoperabilidad ha sido difícil de alcanzar.
Imaginemos una situación en la que se reciben informes de una amenaza física, como un tirador activo, en un edificio que alberga múltiples agencias gubernamentales, cada una con su propio silo de información. Cada una de esas agencias envía un mensaje a su circunscripción indicando que algo va mal y, a continuación, esperan una respuesta. Pero cada una de esas circunscripciones podría recibir mensajes muy diferentes sobre dónde se encuentra la amenaza, qué está sucediendo en ese momento y qué hacer si se encuentran en peligro. La información que llega es inconexa y aislada, lo que ralentiza cualquier respuesta, y cualquier información que se envía de vuelta procede de múltiples fuentes con diferentes prioridades de mensajería e instrucciones.
Comprender las barreras comunes para la colaboración
¿Cuáles son los obstáculos más frecuentes para la colaboración en CEM? Se lo preguntamos a Grayson Cockett, antiguo paramédico y actual responsable de gestión de emergencias en el ámbito sanitario y de gestión de catástrofes.
¿Por qué es CEM complicado navegar por los diferentes enfoques del CEM ?
Ciertamente, no existe una forma estándar en la que las agencias de gestión de emergencias se organicen e integren en las estructuras de gobierno municipales y provinciales.
Navegar por las diferencias entre organizaciones y agencias puede ser uno de los mayores retos. Y comprender dónde reside la autoridad dentro de cada organización es uno de los primeros pasos para trabajar con ellas.
Una de las primeras barreras que hay que eliminar es averiguar quién está al mando o quién tiene la autoridad organizativa para actuar. Es interesante ver cómo se gestiona la representación de las agencias en las diferentes organizaciones de gestión de emergencias: las más exitosas que he visto siguen un modelo colaborativo en el que todos los representantes de las agencias se reúnen para colaborar y mantener conversaciones.
¿Cómo encontrar a las personas adecuadas para tomar la decisión correcta?
Cuando no seas un experto técnico pero necesites tomar una decisión sobre qué recurso se necesita, comparte tu problema con el especialista y deja que él o ella proponga la solución. En lugar de pedir un recurso específico, describe tu problema. Ellos estarán en una posición mucho mejor para ofrecerte la ayuda adecuada.
He comprobado que esto es realmente eficaz en muchos casos, ya que otorga autoridad y cierta aceptación a las personas con las que trabajas para encontrar su solución. Y coloca la experiencia en el lugar adecuado.
¿Cómo entiendes la burocracia y cómo te mueves entre las fronteras jurisdiccionales?
En el momento en que hay múltiples jurisdicciones, ya sean federales, provinciales/estatales, municipales o diferentes organizaciones que trabajan juntas, surge la pregunta subyacente de quién paga por ello y quién está a cargo. Eso debe abordarse desde el principio. De lo contrario, se tendrá un modelo colaborativo en el que las partes se preguntan cómo van a trabajar juntas. He visto grandes éxitos con este modelo durante una catástrofe, en la que se pone sobre la mesa un problema común y, a través del diálogo, se determina lo que puede hacer cada organismo.
¿Por qué debes evitar la comunicación envuelta en jerga?
La comunicación se menciona en todos los informes posteriores a la acción como uno de los aspectos que hay que mejorar. A menudo se tiene la percepción de que algo ha fallado en los equipos de comunicación o que alguien no ha recibido un correo electrónico, pero la mayoría de las veces es la comunicación interpersonal la que no ha funcionado porque se ha utilizado un lenguaje inadecuado. Sé que tengo que dedicar un poco más de tiempo cuando trabajo con los municipios a pulir mi propio lenguaje. Estoy tan acostumbrado a todas estas siglas y a la «jerga sanitaria».
Me gusta decir que hablo tres idiomas: inglés, primeros auxilios y atención médica. Por lo tanto, tengo que traducir todo al inglés. Es muy fácil alienar a las personas si se empiezan a utilizar acrónimos.
Mejorar Critical Event Management
Una colaboración más eficaz se traduce en mejoras en los tiempos de respuesta, la confianza y el intercambio de conocimientos entre organizaciones, así como en la calidad de la comunicación antes, durante y después de cualquier evento crítico.
Contar con una CEM como BlackBerry®AtHoc® elimina los silos y funciona en todas las organizaciones y agencias que interactúan con las personas afectadas por un evento crítico. Esto es lo que impulsa cualquier inversión en colaboración.
Todo esto es importante, porque la colaboración puede ahorrar minutos vitales en una emergencia, permitiendo que las agencias y organizaciones trabajen codo con codo, centrándose en lo que mejor saben hacer. Y la colaboración en CEM ahorrar dinero y recursos perdidos en tiempos de inactividad cuando los sistemas informáticos o las operaciones comerciales se ven afectados.
En resumen: contar con la experiencia adecuada, en el lugar y momento oportunos, durante cualquier crisis, desde fenómenos meteorológicos hasta situaciones con tiradores activos, puede salvar vidas.
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