Una «alarma chirriante» que suena en tu teléfono móvil a las 4:45 de la madrugada por error es molesta, aterradora y confusa.

También es suficiente para que el gobernador de tu estado tuitee que exigirá «una rápida rendición de cuentas». 

Y la rendición de cuentas no se hizo esperar: la División de Gestión de Emergencias de Florida (FDEM) rescindió su contratocon su critical event management (CEM).

La cacofonía de notificaciones sin duda sacó de la cama a los líderes gubernamentales junto con todos los demás. Sin embargo, ellos comprenden el tema más crucial en este caso: la confianza pública es delicada.

El desafortunado resultado de este suceso es que ahora muchas personas están buscando desactivar las alertas, alertas que «pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte», como lo expresó el Servicio Meteorológico Nacional.

Instamos a los residentes de Florida a mantener activadas sus alertas. Aunque a nadie le gusta recibir una llamada inesperada, el riesgo de desactivar las alertas es simplemente demasiado alto.

Por ejemplo, las previsiones recién publicadas sobre la temporada de huracanes indican un alto grado de incertidumbre para este año. Además, los estados vecinos han registrado un número récord de tornados en lo que va de año, incluida la devastación en Misisipi, donde al menos 26 personas perdieron la vida.

Las alertas públicas salvan vidas, pero también deben gestionarse con cuidado, ya que pueden romper la confianza. 

Las alertas públicas requieren formación y ejercicios

Los seres humanos cometen errores. Se producen errores técnicos. Pero hay formas en que CEM pueden ayudar a reducir las posibilidades de que las cosas salgan mal.

Esto es así tanto si utiliza una CEM interna como si recurre a un servicio gestionado, en el que el proveedor se encarga de la mayor parte o de la totalidad del proceso de alerta en su nombre.

«Configurarlo y olvidarse» no es una opción con CEM. Tanto los organismos públicos como las empresas deben planificar y llevar a cabo ejercicios, simulacros y formaciones periódicos. Todas estas son oportunidades para establecer comunicaciones, comprobar la eficacia y generar confianza entre las partes interesadas, ya sea «el público» o los empleados de un organismo o una empresa privada.

Recomendamos planificar el año con ejercicios de alerta y un calendario temático. A continuación, asegúrese de que todas las personas implicadas asistan y participen sin falta.

Nuestra experta interna en planificación de continuidad del negocio (BCP), Laura Beattie, directora de Continuidad del Negocio Empresarial y Gestión de Recuperación ante Desastres de BlackBerry, dijo en una entrevista reciente:
«Al realizar ejercicios periódicos, se pueden reforzar los procesos y preparar a todo el mundo para el éxito durante situaciones reales».

«Aunque tus procesos aún no sean perfectos, empieza a probarlos y realiza simulacros con situaciones hipotéticas. Plantea el escenario: ¿qué harías si un empleado descontento entrara en uno de tus edificios y anunciara que ha colocado una bomba? ¿Qué pasaría si algunos de tus empleados «puntos únicos de fallo» se pusieran enfermos y estuvieran ausentes durante un tiempo? Plantea situaciones hipotéticas y pide al personal clave que debata cómo respondería ante ellas». 

CEM La usabilidad es importante para las alertas públicas

Otro factor a tener en cuenta a la hora de prevenir costosos CEM : ¿Es fácil e intuitivo el sistema para los administradores? En medio de una crisis (o incluso durante una prueba), los responsables de enviar alertas no deberían tener que cuestionarse el mensaje en sí, quién lo recibe o a qué canal o canales se envía.

En el caso del error de alerta pública en Florida, se trataba de una prueba de alerta destinada a los televisores cuando pocas personas los tienen encendidos, pero la prueba se envió por error a los teléfonos. 

Con la CEM adecuada, la mayor parte del trabajo se puede realizar por adelantado, lo que elimina las conjeturas. Las plantillas preaprobadas ahorran tiempo y evitan que los administradores envíen mensajes erróneos de forma precipitada.

Recomendamos buscar CEM diseñadas para facilitar su uso. Deben ser intuitivas y estar centradas en el usuario.

Además, dado que el software cambia con el tiempo, es importante que todas las personas que puedan enviar una alerta estén al tanto de las actualizaciones en la funcionalidad. CEM deben contar con un proceso para destacar esos cambios para usted y su equipo. 

Mantener la confianza pública

El incidente ocurrido esta semana en Florida formaba parte, de hecho, de una prueba del sistema. El hecho de que se estuvieran realizando pruebas es una buena señal. Sin embargo, el error cometido durante ese proceso rompe la confianza y supone un importante recordatorio para cualquiera que envíe alertas de prueba: hay que comprobar dos y tres veces que se han aplicado las especificaciones técnicas adecuadas antes de enviar cualquier mensaje.

A medida que un número cada vez mayor de organismos y gobiernos recurren a las alertas públicas para informar a los ciudadanos, vemos indicios de que se está tomando en serio la confianza del público. Las pruebas frecuentes y generalizadas son uno de los indicios que buscamos.

El Reino Unido se está preparando para realizar su primera prueba a nivel nacional, y los administradores han puesto en marcha una amplia campaña nacional para garantizar que la población esté preparada para la prueba y las futuras alertas, que inicialmente se centrarán en fenómenos meteorológicos extremos, como inundaciones e incendios.

El país parece estar tomando todas las precauciones necesarias para garantizar que se mantenga la confianza pública.

Con revisiones periódicas, ensayos y comunicaciones seguras, estará preparado para lo que venga. Y para simplificar este proceso, considere la posibilidad de trabajar con un socio de confianza en alertas públicas y CEM, como BlackBerry® AtHoc®.