Años para construir, segundos para destruir: por qué la confianza lo es todo en una crisis
Las falsas alarmas y la desinformación minan la confianza en la respuesta ante crisis; CEM eficaz CEM información precisa, segura y validada, comunicaciones fiables y sistemas que reduzcan los errores humanos.
11 de enero de 2023
·Blog
·Ryan Burrus
En las últimas semanas, he estado describiendo los tres principales problemas que, en nuestra opinión, impiden a las organizaciones optimizar la critical event management (CEM).
Cubrimos Tiempoy la tecnología, y ahora veremos el tercero: la confianza.
Las comunicaciones en situaciones de crisis y las consecuencias de las falsas alarmas
En los últimos años, todos nos hemos acostumbrado a las falsas alarmas y a las disputas públicas sobre qué constituye exactamente una «noticia falsa» o «desinformación». Los acontecimientos relacionados con la pandemia de COVID-19 están repletos de ejemplos.
La revista American Journal of Tropical Medicine and Hygiene estima que, en los tres primeros meses de la pandemia, 800 personas fallecieron y 5800 fueron ingresadas en hospitales de todo el mundo simplemente por haber consumido información errónea.
Pero mucho antes de eso, las falsas alarmas ya eran noticia por otros motivos. ¿Quién puede olvidar el incidente de la alerta nuclear de Hawái de 2018, cuando se advirtió a los residentes a través del Sistema de Alerta de Emergencias que buscaran refugio ante la llegada de misiles, un mensaje que concluía con«Esto no es un simulacro»?
Las autoridades tardaron 38 minutos en corregir la comunicación. El análisis realizado posteriormente por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades confirmó que «la gente se asustó mucho cuando se les alertó de que un misil balístico se dirigía hacia Hawái. Pero cuando se enteraron de que la alerta era en realidad una falsa alarma, se enfadaron mucho».
«Este 'grito del lobo' dañó la credibilidad de los mensajes de alerta, lo que puede ser peligroso cuando se produce una emergencia real», afirmó Lisa Fowlkes, funcionaria de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), durante una audiencia del comité de la Cámara de Representantes sobre el sistema de mensajes de emergencia de EE. UU.
Dos años más tarde, en Canadá, dos empleados del Centro Provincial de Operaciones de Emergencia emitieron por error una alerta igualmente inquietante. No solo enviaron la alerta a casi todos los teléfonos de la provincia, sino que además no sabían cómo retirarla.
El experto en gestión de emergencias Jack Rozdilsky dijo en ese momento: «En este caso, las consecuencias no son radiactivas, sino un aumento de la incertidumbre pública sobre la fiabilidad de los sistemas destinados a alertar... sobre desastres».
Lo que se necesita en cualquier evento crítico, desde problemas rutinarios hasta los más graves, es información precisa y fiable que entre y salga, en un ciclo continuo, hasta que se resuelva el incidente.
Esto plantea una pregunta aparte, pero igualmente importante: ¿cómo proteges la información, a menudo muy sensible, que necesitas almacenar como parte de tu planificación de la comunicación? Algunos ejemplos son los mapas de tus instalaciones, los detalles operativos o la información personal sobre salud o contactos. No cualquier solución critical event management CEM) servirá.
Los mejores CEM dependen de información válida.
Tomar las mejores decisiones en una crisis depende de disponer de la información adecuada. Sin embargo, muchas organizaciones y empleados no pueden estar seguros de que la información que comparten o reciben sea precisa o segura.
Los responsables de la toma de decisiones necesitan saber que lo que escuchan es preciso, validado y verificable. Pero, con demasiada frecuencia, los informes son erróneos, basados en rumores, conjeturas o pánico.
Los administradores que envían mensajes en una crisis necesitan una confirmación fiable de que esas comunicaciones se han recibido.
Las personas que reciben mensajes deben confiar en la fuente y en las instrucciones. Las personas más cercanas al lugar de los hechos deben tener la capacidad de transmitir la información a quienes pueden tomar medidas.
Los administradores deben confiar en que la información de contacto está actualizada y es precisa tanto para los destinatarios como para las organizaciones asociadas.
Aquellos cuya información se encuentra en el sistema deben confiar en que está protegida al más alto nivel, en una época en la que los ataques y las violaciones de seguridad son cada vez más frecuentes.
Todas estas cuestiones están interrelacionadas. Sin el enfoque adecuado, nada de esto resulta fácil.
Cómo generar confianza en su CEM
Muy a menudo, obtener la información correcta depende de hacer las preguntas adecuadas. Aquí hay cuatro preguntas relacionadas con la confianza que puede hacer con respecto a su CEM actual CEM .
1. ¿Su CEM le ayuda a planificar sus reacciones, formar a quienes necesitan utilizarlo y, cuando es necesario, realizar cambios sobre la marcha?
Una investigación reciente del Business Continuity Institute (BCI) reveló que muchas organizaciones ya están realizando «un esfuerzo concertado para garantizar que el personal pueda identificar fuentes de información fiables durante un incidente». Según el informe del BCI, el 43,9 % de los encuestados afirmó que «formaba activamente a su personal para ayudarle a identificar fuentes de información fiables».
Es un buen comienzo, pero la cifra debería ser mucho mayor. Aunque cuentes con la mejor tecnología, la comunicación sigue implicando un elemento humano. Tu CEM debería ayudarte a reducir el riesgo de errores humanos incluyendo herramientas o módulos integrados que te permitan planificar con antelación diversos escenarios, crear plantillas predefinidas y garantizar que todos los procesos sean claros y actualizables cuando las cosas cambien.
2. ¿Su solución ayuda a garantizar que los datos de contacto estén actualizados, reunidos en un solo lugar y altamente protegidos?
Los datos de contacto y ubicación se encuentran entre los recursos de información más importantes en cualquier solución de comunicación de crisis. Pero también son los más vulnerables. Los datos de contacto que almacena pueden incluir, por ejemplo, el número de móvil y la dirección particular del director general, o registros de información de identificación personal (PII) protegidos legalmente.
Su CEM debe estar diseñada de tal manera que los administradores sepan que los datos de contacto están siempre actualizados y que todos los miembros de la organización puedan confiar en que sus datos están protegidos con los más altos estándares de seguridad. Esto se aplica no solo a las personas dentro de su organización, sino también a los socios con los que pueda necesitar colaborar en caso de un evento crítico. Imagine que necesita ponerse en contacto con el responsable de instalaciones o de emergencias del edificio contiguo al suyo en medio de una crisis y no está seguro de tener el número de teléfono móvil o la dirección de correo electrónico correctos.
3. Una vez enviada una alerta, ¿sabes en tiempo real quién la ha visto y quién no?
Para los usuarios sobre el terreno, su CEM ser la fuente de información en la que pueden confiar, sin necesidad de esperar a que un grupo de WhatsApp o una cuenta de Twitter difunda la noticia, ni de mirar a su alrededor para ver si alguien está corriendo hacia las salidas. Si usted es el responsable de difundir el mensaje, necesita saber quién lo ha recibido. Debe asegurarse de que pueden responder para hacerle saber si están bien o no.
Y cuando la crisis haya pasado, necesitarás un registro totalmente auditable de todo lo que pasó para poder mejorar la próxima vez y, si hace falta, demostrar a los reguladores o investigadores que hiciste todo lo posible para evitar que un incidente se convirtiera en un desastre.
¿En quién confías?
Cuando se trata de confianza, no hay lugar para concesiones. BlackBerry® AtHoc® es utilizado y cuenta con la confianza del 75 % de los empleados del Gobierno federal de EE. UU., así como de las principales agencias de respuesta de todo el mundo. Póngase en contacto con nosotros.
Años para construir, segundos para destruir: por qué la confianza lo es todo en una crisis
Las falsas alarmas y la desinformación minan la confianza en la respuesta ante crisis; CEM eficaz CEM información precisa, segura y validada, comunicaciones fiables y sistemas que reduzcan los errores humanos.
11 de enero de 2023
·Blog
·Ryan Burrus
En las últimas semanas, he estado describiendo los tres principales problemas que, en nuestra opinión, impiden a las organizaciones optimizar la critical event management (CEM).
Cubrimos Tiempoy la tecnología, y ahora veremos el tercero: la confianza.
Las comunicaciones en situaciones de crisis y las consecuencias de las falsas alarmas
En los últimos años, todos nos hemos acostumbrado a las falsas alarmas y a las disputas públicas sobre qué constituye exactamente una «noticia falsa» o «desinformación». Los acontecimientos relacionados con la pandemia de COVID-19 están repletos de ejemplos.
La revista American Journal of Tropical Medicine and Hygiene estima que, en los tres primeros meses de la pandemia, 800 personas fallecieron y 5800 fueron ingresadas en hospitales de todo el mundo simplemente por haber consumido información errónea.
Pero mucho antes de eso, las falsas alarmas ya eran noticia por otros motivos. ¿Quién puede olvidar el incidente de la alerta nuclear de Hawái de 2018, cuando se advirtió a los residentes a través del Sistema de Alerta de Emergencias que buscaran refugio ante la llegada de misiles, un mensaje que concluía con«Esto no es un simulacro»?
Las autoridades tardaron 38 minutos en corregir la comunicación. El análisis realizado posteriormente por los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades confirmó que «la gente se asustó mucho cuando se les alertó de que un misil balístico se dirigía hacia Hawái. Pero cuando se enteraron de que la alerta era en realidad una falsa alarma, se enfadaron mucho».
«Este 'grito del lobo' dañó la credibilidad de los mensajes de alerta, lo que puede ser peligroso cuando se produce una emergencia real», afirmó Lisa Fowlkes, funcionaria de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), durante una audiencia del comité de la Cámara de Representantes sobre el sistema de mensajes de emergencia de EE. UU.
Dos años más tarde, en Canadá, dos empleados del Centro Provincial de Operaciones de Emergencia emitieron por error una alerta igualmente inquietante. No solo enviaron la alerta a casi todos los teléfonos de la provincia, sino que además no sabían cómo retirarla.
El experto en gestión de emergencias Jack Rozdilsky dijo en ese momento: «En este caso, las consecuencias no son radiactivas, sino un aumento de la incertidumbre pública sobre la fiabilidad de los sistemas destinados a alertar... sobre desastres».
Lo que se necesita en cualquier evento crítico, desde problemas rutinarios hasta los más graves, es información precisa y fiable que entre y salga, en un ciclo continuo, hasta que se resuelva el incidente.
Esto plantea una pregunta aparte, pero igualmente importante: ¿cómo proteges la información, a menudo muy sensible, que necesitas almacenar como parte de tu planificación de la comunicación? Algunos ejemplos son los mapas de tus instalaciones, los detalles operativos o la información personal sobre salud o contactos. No cualquier solución critical event management CEM) servirá.
Los mejores CEM dependen de información válida.
Tomar las mejores decisiones en una crisis depende de disponer de la información adecuada. Sin embargo, muchas organizaciones y empleados no pueden estar seguros de que la información que comparten o reciben sea precisa o segura.
Los responsables de la toma de decisiones necesitan saber que lo que escuchan es preciso, validado y verificable. Pero, con demasiada frecuencia, los informes son erróneos, basados en rumores, conjeturas o pánico.
Los administradores que envían mensajes en una crisis necesitan una confirmación fiable de que esas comunicaciones se han recibido.
Las personas que reciben mensajes deben confiar en la fuente y en las instrucciones. Las personas más cercanas al lugar de los hechos deben tener la capacidad de transmitir la información a quienes pueden tomar medidas.
Los administradores deben confiar en que la información de contacto está actualizada y es precisa tanto para los destinatarios como para las organizaciones asociadas.
Aquellos cuya información se encuentra en el sistema deben confiar en que está protegida al más alto nivel, en una época en la que los ataques y las violaciones de seguridad son cada vez más frecuentes.
Todas estas cuestiones están interrelacionadas. Sin el enfoque adecuado, nada de esto resulta fácil.
Cómo generar confianza en su CEM
Muy a menudo, obtener la información correcta depende de hacer las preguntas adecuadas. Aquí hay cuatro preguntas relacionadas con la confianza que puede hacer con respecto a su CEM actual CEM .
1. ¿Su CEM le ayuda a planificar sus reacciones, formar a quienes necesitan utilizarlo y, cuando es necesario, realizar cambios sobre la marcha?
Una investigación reciente del Business Continuity Institute (BCI) reveló que muchas organizaciones ya están realizando «un esfuerzo concertado para garantizar que el personal pueda identificar fuentes de información fiables durante un incidente». Según el informe del BCI, el 43,9 % de los encuestados afirmó que «formaba activamente a su personal para ayudarle a identificar fuentes de información fiables».
Es un buen comienzo, pero la cifra debería ser mucho mayor. Aunque cuentes con la mejor tecnología, la comunicación sigue implicando un elemento humano. Tu CEM debería ayudarte a reducir el riesgo de errores humanos incluyendo herramientas o módulos integrados que te permitan planificar con antelación diversos escenarios, crear plantillas predefinidas y garantizar que todos los procesos sean claros y actualizables cuando las cosas cambien.
2. ¿Su solución ayuda a garantizar que los datos de contacto estén actualizados, reunidos en un solo lugar y altamente protegidos?
Los datos de contacto y ubicación se encuentran entre los recursos de información más importantes en cualquier solución de comunicación de crisis. Pero también son los más vulnerables. Los datos de contacto que almacena pueden incluir, por ejemplo, el número de móvil y la dirección particular del director general, o registros de información de identificación personal (PII) protegidos legalmente.
Su CEM debe estar diseñada de tal manera que los administradores sepan que los datos de contacto están siempre actualizados y que todos los miembros de la organización puedan confiar en que sus datos están protegidos con los más altos estándares de seguridad. Esto se aplica no solo a las personas dentro de su organización, sino también a los socios con los que pueda necesitar colaborar en caso de un evento crítico. Imagine que necesita ponerse en contacto con el responsable de instalaciones o de emergencias del edificio contiguo al suyo en medio de una crisis y no está seguro de tener el número de teléfono móvil o la dirección de correo electrónico correctos.
3. Una vez enviada una alerta, ¿sabes en tiempo real quién la ha visto y quién no?
Para los usuarios sobre el terreno, su CEM ser la fuente de información en la que pueden confiar, sin necesidad de esperar a que un grupo de WhatsApp o una cuenta de Twitter difunda la noticia, ni de mirar a su alrededor para ver si alguien está corriendo hacia las salidas. Si usted es el responsable de difundir el mensaje, necesita saber quién lo ha recibido. Debe asegurarse de que pueden responder para hacerle saber si están bien o no.
Y cuando la crisis haya pasado, necesitarás un registro totalmente auditable de todo lo que pasó para poder mejorar la próxima vez y, si hace falta, demostrar a los reguladores o investigadores que hiciste todo lo posible para evitar que un incidente se convirtiera en un desastre.
¿En quién confías?
Cuando se trata de confianza, no hay lugar para concesiones. BlackBerry® AtHoc® es utilizado y cuenta con la confianza del 75 % de los empleados del Gobierno federal de EE. UU., así como de las principales agencias de respuesta de todo el mundo. Póngase en contacto con nosotros.