Critical Event Management: méthodes pratiques pour collaborer avec toutes les personnes concernées
1er décembre 2022
·Blog
·Ryan Burrus
La collaboration est essentielle dans la critical event management (CEM), où plusieurs équipes, agences et organisations partenaires travaillent ensemble pour fournir les meilleures solutions possibles. La capacité à collaborer rapidement peut prévenir les dommages, réduire les pertes et sauver des vies.
Mais lorsque les voies de communication sont rompues, lorsque les personnes ou les organisations ne peuvent pas – ou ne veulent pas – collaborer efficacement, cela a un impact direct sur les personnes et les entreprises sur le terrain qui ont besoin d'aide.
La collaboration intervient à toutes les étapes du CEM. Elle consiste à réunir les bonnes personnes lors de la préparation, afin qu'elles puissent établir une relation de confiance et de complicité.
Cela signifie unir ses forces lorsqu'une intervention est en cours afin de partager ses connaissances, ses compétences et son expertise, contribuant ainsi à prévenir les dommages et à protéger des vies. Et après coup, pendant la phase de rétablissement, il est important de partager ses expériences et d'analyser les résultats.
Cela contribue à un processus continu inestimable qui permet de répondre aux besoins à long terme et de tirer des enseignements. Même si les biens et les vies ne sont plus menacés, une mauvaise collaboration et une mauvaise communication pendant la phase de rétablissement peuvent retarder et interrompre les travaux de restauration essentiels, ce qui coûte souvent du temps et de l'argent.
La question clé est la suivante : comment allons-nous travailler ensemble ?
Impliquer les bonnes personnes dans CEM
L'une des principales raisons pour lesquelles la collaboration doit faire l'objet d'une attention particulière lors de la phase de planification de toute intervention en cas d'événement critique est que de nombreuses organisations et agences sont souvent impliquées.
Qu'il s'agisse d'ouragans, d'incendies, de tireurs actifs, d'alertes à la bombe ou d'accidents de la circulation, il existe des premiers intervenants, notamment la police, les pompiers et les services médicaux d'urgence, ainsi que des institutions gouvernementales, des agences locales, des entreprises et d'autres experts. En matière de cybercriminalité, de fraude et de menaces pesant sur les opérations ou les systèmes informatiques, il existe également des chefs d'entreprise, des analystes et des équipes de sécurité. Le réservoir potentiel de connaissances et de savoir-faire est énorme, mais lorsque la communication est problématique ou que l'on hésite à entrer en contact avec les bonnes personnes, cette expertise, ces compétences et cette expérience sont diluées.
Par exemple, élaborer des plans pour aider les populations vulnérables sera inefficace ou irréaliste si vous n'impliquez pas certaines des organisations qui les soutiennent. De même, vous rencontrerez des problèmes si votre réponse à la cybercriminalité ne tient pas compte des répercussions possibles sur la réputation de votre organisation.
Il est essentiel de faire appel aux bonnes personnes pour partager leurs connaissances.
Ne laissez pas les pratiques cloisonnées entraver CEM
Une collaboration efficace peut être entravée par des équipes travaillant en silos. Malgré la multitude d'outils et d'appareils de communication disponibles, les organisations impliquées dans l'élaboration CEM souffrent encore de pratiques qui entravent leurs efforts. Et elles utilisent souvent des technologies qui ne sont pas interopérables. Il existe une multitude de systèmes, notamment la radio, les systèmes de répartition assistée par ordinateur embarqués dans les véhicules, le téléphone, les SMS, les téléphones mobiles et les applications, qui ont tous des fournisseurs individuels avec des normes différentes. La véritable interopérabilité reste difficile à atteindre.
Prenons le cas où vous recevez des informations faisant état d'une menace physique, telle qu'un tireur actif, dans un bâtiment qui abrite plusieurs agences gouvernementales, chacune disposant de ses propres silos d'informations. Chacune de ces agences envoie un message à ses administrés pour les avertir qu'il y a un problème, puis attend une réponse. Mais chacun de ces administrés peut recevoir des messages très différents sur la localisation de la menace, ce qui se passe actuellement et ce qu'il faut faire s'ils sont en danger. Les renseignements qui arrivent sont décousus et cloisonnés, ce qui ralentit toute réponse, et les informations qui reviennent sont envoyées par plusieurs sources avec des priorités et des instructions différentes.
Comprendre les obstacles courants à la collaboration
Quels sont les obstacles les plus fréquents à la collaboration dans le domaine de CEM? Nous avons posé la question à Grayson Cockett, ancien ambulancier paramédical et actuel responsable de la gestion des urgences dans le domaine des soins de santé et de la gestion des catastrophes.
Pourquoi est-il CEM difficile de s'y retrouver parmi les différentes approches du CEM ?
Il n'existe certainement pas de méthode standard pour organiser et intégrer les organismes de gestion des urgences dans les structures de gouvernance municipales et provinciales.
Comprendre les différences entre les organisations et les agences peut être l'un des plus grands défis. Et comprendre où se trouve l'autorité au sein de chaque organisation est l'une des premières étapes pour travailler avec elles.
L'un des premiers obstacles à surmonter consiste à déterminer qui est responsable ou qui détient l'autorité organisationnelle pour agir. Il est intéressant d'observer comment la représentation des agences est gérée dans différentes organisations de gestion des urgences. Les plus efficaces que j'ai pu observer suivent un modèle collaboratif dans lequel tous les représentants des agences sont réunis pour collaborer et discuter.
Comment trouver les bonnes personnes pour prendre la bonne décision ?
Lorsque vous n'êtes pas un expert technique, mais que vous devez prendre une décision concernant les ressources nécessaires, faites part de votre problème au spécialiste et laissez-le trouver la solution. Plutôt que de demander une ressource spécifique, décrivez votre problème. Il sera ainsi mieux à même de vous offrir l'aide dont vous avez besoin.
J'ai trouvé cette méthode très efficace dans plusieurs cas, car elle confère une certaine autorité et suscite l'adhésion des personnes avec lesquelles vous travaillez pour trouver une solution. Elle permet également de mettre l'expertise à profit au bon endroit.
Comment comprenez-vous la bureaucratie et naviguez-vous entre les différentes juridictions ?
Dès lors que plusieurs juridictions sont impliquées, qu'il s'agisse du niveau fédéral, provincial/étatique, municipal ou de différentes organisations travaillant ensemble, la question sous-jacente est de savoir qui paie et qui est responsable. Il faut aborder cette question dès le départ. Sinon, vous vous retrouverez avec un modèle collaboratif où les parties se demandent comment elles vont travailler ensemble. J'ai constaté que ce modèle donnait d'excellents résultats lors d'une catastrophe, où l'on met en commun un problème et, à travers la conversation, on détermine ce que chaque organisme peut faire.
Pourquoi faut-il éviter les communications truffées de jargon ?
La communication est citée dans tous les rapports post-intervention comme l'un des aspects à améliorer. On pense souvent que le problème vient d'un dysfonctionnement des équipements de communication ou d'un e-mail qui n'est pas arrivé à destination, mais la plupart du temps, c'est la communication interpersonnelle qui n'a pas fonctionné parce qu'un langage inapproprié a été utilisé. Je sais que je dois consacrer un peu plus de temps à peaufiner mon langage lorsque je travaille avec les municipalités. Je suis tellement habitué à tous ces acronymes et à ce « jargon médical ».
J'aime dire que je parle trois langues : l'anglais, le langage des premiers secours et celui des soins de santé. Je dois donc tout retraduire en anglais. Il est très facile d'aliéner les gens si vous commencez à utiliser des acronymes.
Améliorer Critical Event Management
Une collaboration plus efficace se traduit par une amélioration des temps de réponse, de la confiance et du partage des connaissances entre les organisations, ainsi que de la qualité de la communication avant, pendant et après tout événement critique.
Disposer d'une CEM telle que BlackBerry®AtHoc® permet de briser les silos et de travailler avec toutes les organisations et agences qui interviennent auprès des personnes touchées par un événement critique. C'est ce qui stimule tout investissement dans la collaboration.
Tout cela est important, car la collaboration peut faire gagner des minutes cruciales en cas d'urgence, permettant aux agences et aux organisations de travailler main dans la main, en se concentrant sur ce qu'elles font le mieux. Et la collaboration dans le cadre CEM d'économiser de l'argent et des ressources perdus en cas d'indisponibilité lorsque les systèmes informatiques ou les opérations commerciales sont affectés.
Conclusion : disposer de l'expertise adéquate, au bon endroit et au bon moment, lors de toute situation de crise, qu'il s'agisse d'événements météorologiques ou d'une fusillade, peut sauver des vies.
Lectures complémentaires
Critical Event Management: méthodes pratiques pour collaborer avec toutes les personnes concernées
1er décembre 2022
·Blog
·Ryan Burrus
La collaboration est essentielle dans la critical event management (CEM), où plusieurs équipes, agences et organisations partenaires travaillent ensemble pour fournir les meilleures solutions possibles. La capacité à collaborer rapidement peut prévenir les dommages, réduire les pertes et sauver des vies.
Mais lorsque les voies de communication sont rompues, lorsque les personnes ou les organisations ne peuvent pas – ou ne veulent pas – collaborer efficacement, cela a un impact direct sur les personnes et les entreprises sur le terrain qui ont besoin d'aide.
La collaboration intervient à toutes les étapes du CEM. Elle consiste à réunir les bonnes personnes lors de la préparation, afin qu'elles puissent établir une relation de confiance et de complicité.
Cela signifie unir ses forces lorsqu'une intervention est en cours afin de partager ses connaissances, ses compétences et son expertise, contribuant ainsi à prévenir les dommages et à protéger des vies. Et après coup, pendant la phase de rétablissement, il est important de partager ses expériences et d'analyser les résultats.
Cela contribue à un processus continu inestimable qui permet de répondre aux besoins à long terme et de tirer des enseignements. Même si les biens et les vies ne sont plus menacés, une mauvaise collaboration et une mauvaise communication pendant la phase de rétablissement peuvent retarder et interrompre les travaux de restauration essentiels, ce qui coûte souvent du temps et de l'argent.
La question clé est la suivante : comment allons-nous travailler ensemble ?
Impliquer les bonnes personnes dans CEM
L'une des principales raisons pour lesquelles la collaboration doit faire l'objet d'une attention particulière lors de la phase de planification de toute intervention en cas d'événement critique est que de nombreuses organisations et agences sont souvent impliquées.
Qu'il s'agisse d'ouragans, d'incendies, de tireurs actifs, d'alertes à la bombe ou d'accidents de la circulation, il existe des premiers intervenants, notamment la police, les pompiers et les services médicaux d'urgence, ainsi que des institutions gouvernementales, des agences locales, des entreprises et d'autres experts. En matière de cybercriminalité, de fraude et de menaces pesant sur les opérations ou les systèmes informatiques, il existe également des chefs d'entreprise, des analystes et des équipes de sécurité. Le réservoir potentiel de connaissances et de savoir-faire est énorme, mais lorsque la communication est problématique ou que l'on hésite à entrer en contact avec les bonnes personnes, cette expertise, ces compétences et cette expérience sont diluées.
Par exemple, élaborer des plans pour aider les populations vulnérables sera inefficace ou irréaliste si vous n'impliquez pas certaines des organisations qui les soutiennent. De même, vous rencontrerez des problèmes si votre réponse à la cybercriminalité ne tient pas compte des répercussions possibles sur la réputation de votre organisation.
Il est essentiel de faire appel aux bonnes personnes pour partager leurs connaissances.
Ne laissez pas les pratiques cloisonnées entraver CEM
Une collaboration efficace peut être entravée par des équipes travaillant en silos. Malgré la multitude d'outils et d'appareils de communication disponibles, les organisations impliquées dans l'élaboration CEM souffrent encore de pratiques qui entravent leurs efforts. Et elles utilisent souvent des technologies qui ne sont pas interopérables. Il existe une multitude de systèmes, notamment la radio, les systèmes de répartition assistée par ordinateur embarqués dans les véhicules, le téléphone, les SMS, les téléphones mobiles et les applications, qui ont tous des fournisseurs individuels avec des normes différentes. La véritable interopérabilité reste difficile à atteindre.
Prenons le cas où vous recevez des informations faisant état d'une menace physique, telle qu'un tireur actif, dans un bâtiment qui abrite plusieurs agences gouvernementales, chacune disposant de ses propres silos d'informations. Chacune de ces agences envoie un message à ses administrés pour les avertir qu'il y a un problème, puis attend une réponse. Mais chacun de ces administrés peut recevoir des messages très différents sur la localisation de la menace, ce qui se passe actuellement et ce qu'il faut faire s'ils sont en danger. Les renseignements qui arrivent sont décousus et cloisonnés, ce qui ralentit toute réponse, et les informations qui reviennent sont envoyées par plusieurs sources avec des priorités et des instructions différentes.
Comprendre les obstacles courants à la collaboration
Quels sont les obstacles les plus fréquents à la collaboration dans le domaine de CEM? Nous avons posé la question à Grayson Cockett, ancien ambulancier paramédical et actuel responsable de la gestion des urgences dans le domaine des soins de santé et de la gestion des catastrophes.
Pourquoi est-il CEM difficile de s'y retrouver parmi les différentes approches du CEM ?
Il n'existe certainement pas de méthode standard pour organiser et intégrer les organismes de gestion des urgences dans les structures de gouvernance municipales et provinciales.
Comprendre les différences entre les organisations et les agences peut être l'un des plus grands défis. Et comprendre où se trouve l'autorité au sein de chaque organisation est l'une des premières étapes pour travailler avec elles.
L'un des premiers obstacles à surmonter consiste à déterminer qui est responsable ou qui détient l'autorité organisationnelle pour agir. Il est intéressant d'observer comment la représentation des agences est gérée dans différentes organisations de gestion des urgences. Les plus efficaces que j'ai pu observer suivent un modèle collaboratif dans lequel tous les représentants des agences sont réunis pour collaborer et discuter.
Comment trouver les bonnes personnes pour prendre la bonne décision ?
Lorsque vous n'êtes pas un expert technique, mais que vous devez prendre une décision concernant les ressources nécessaires, faites part de votre problème au spécialiste et laissez-le trouver la solution. Plutôt que de demander une ressource spécifique, décrivez votre problème. Il sera ainsi mieux à même de vous offrir l'aide dont vous avez besoin.
J'ai trouvé cette méthode très efficace dans plusieurs cas, car elle confère une certaine autorité et suscite l'adhésion des personnes avec lesquelles vous travaillez pour trouver une solution. Elle permet également de mettre l'expertise à profit au bon endroit.
Comment comprenez-vous la bureaucratie et naviguez-vous entre les différentes juridictions ?
Dès lors que plusieurs juridictions sont impliquées, qu'il s'agisse du niveau fédéral, provincial/étatique, municipal ou de différentes organisations travaillant ensemble, la question sous-jacente est de savoir qui paie et qui est responsable. Il faut aborder cette question dès le départ. Sinon, vous vous retrouverez avec un modèle collaboratif où les parties se demandent comment elles vont travailler ensemble. J'ai constaté que ce modèle donnait d'excellents résultats lors d'une catastrophe, où l'on met en commun un problème et, à travers la conversation, on détermine ce que chaque organisme peut faire.
Pourquoi faut-il éviter les communications truffées de jargon ?
La communication est citée dans tous les rapports post-intervention comme l'un des aspects à améliorer. On pense souvent que le problème vient d'un dysfonctionnement des équipements de communication ou d'un e-mail qui n'est pas arrivé à destination, mais la plupart du temps, c'est la communication interpersonnelle qui n'a pas fonctionné parce qu'un langage inapproprié a été utilisé. Je sais que je dois consacrer un peu plus de temps à peaufiner mon langage lorsque je travaille avec les municipalités. Je suis tellement habitué à tous ces acronymes et à ce « jargon médical ».
J'aime dire que je parle trois langues : l'anglais, le langage des premiers secours et celui des soins de santé. Je dois donc tout retraduire en anglais. Il est très facile d'aliéner les gens si vous commencez à utiliser des acronymes.
Améliorer Critical Event Management
Une collaboration plus efficace se traduit par une amélioration des temps de réponse, de la confiance et du partage des connaissances entre les organisations, ainsi que de la qualité de la communication avant, pendant et après tout événement critique.
Disposer d'une CEM telle que BlackBerry®AtHoc® permet de briser les silos et de travailler avec toutes les organisations et agences qui interviennent auprès des personnes touchées par un événement critique. C'est ce qui stimule tout investissement dans la collaboration.
Tout cela est important, car la collaboration peut faire gagner des minutes cruciales en cas d'urgence, permettant aux agences et aux organisations de travailler main dans la main, en se concentrant sur ce qu'elles font le mieux. Et la collaboration dans le cadre CEM d'économiser de l'argent et des ressources perdus en cas d'indisponibilité lorsque les systèmes informatiques ou les opérations commerciales sont affectés.
Conclusion : disposer de l'expertise adéquate, au bon endroit et au bon moment, lors de toute situation de crise, qu'il s'agisse d'événements météorologiques ou d'une fusillade, peut sauver des vies.
Lectures complémentaires