Des années pour construire, quelques secondes pour détruire : pourquoi la confiance est primordiale en temps de crise
Les fausses alertes et la désinformation sapent la confiance dans les mesures prises pour faire face aux crises ; CEM efficace CEM des informations précises, sécurisées et validées, des communications fiables et des systèmes qui réduisent les erreurs humaines.
11 janvier 2023
·Blog
·Ryan Burrus
Au cours des dernières semaines, j'ai décrit les trois principaux problèmes qui, selon nous, empêchent les organisations d'optimiser la critical event management (CEM).
Nous avons couvert le tempset la technologie. Passons maintenant au troisième élément : la confiance.
Communication de crise et conséquences des fausses alertes
Au cours des dernières années, nous nous sommes tous habitués aux fausses alertes et aux débats publics sur ce qui constitue exactement une « fausse nouvelle » ou une « désinformation ». Les événements liés à la pandémie de COVID-19 en regorgent d'exemples.
L'American Journal of Tropical Medicine and Hygiene estime qu'au cours des trois premiers mois de la pandémie, 800 personnes sont décédées et 5 800 ont été hospitalisées dans le monde simplement parce qu'elles avaient consommé des informations erronées.
Mais bien avant cela, les fausses alertes faisaient déjà les gros titres pour d'autres raisons. Qui peut oublier l'incident de l'alerte nucléaire à Hawaï en 2018, lorsque les habitants ont été avertis par le système d'alerte d'urgence de se mettre à l'abri des missiles en approche, un message qui se terminait par «Ceci n'est pas un exercice ».
Il a fallu 38 minutes aux autorités pour corriger la communication. L'analyse effectuée par les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies a ensuite confirmé que « les gens ont été terrifiés lorsqu'ils ont été alertés qu'un missile balistique fonçait vers Hawaï. Mais lorsqu'ils ont appris que l'alerte était en fait une fausse alerte, ils étaient furieux ».
« Ce « cri du loup » a nui à la crédibilité des messages d'alerte, ce qui peut être dangereux lorsqu'une véritable urgence survient », a déclaré Lisa Fowlkes, responsable de la Commission fédérale des communications (FCC), lors d'une audition de la commission de la Chambre des représentants sur le système américain de messagerie d'urgence.
Deux ans plus tard, au Canada, une alerte tout aussi inquiétante a été émise par erreur par deux employés du Centre provincial des opérations d'urgence. Non seulement ils ont envoyé l'alerte à presque tous les téléphones de la province, mais ils ne savaient pas comment la retirer.
Jack Rozdilsky, expert en gestion des urgences, a déclaré à l'époque : « Dans ce cas, les retombées ne sont pas radioactives, mais elles renforcent l'incertitude du public quant à la fiabilité des systèmes destinés à alerter... en cas de catastrophe. »
Ce qui est nécessaire dans toute situation critique, qu'il s'agisse d'un problème courant ou d'un incident grave, c'est de disposer d'informations précises et fiables, entrant et sortant en boucle continue, jusqu'à ce que l'incident soit résolu.
Cela soulève une question distincte mais tout aussi importante : comment protégez-vous les informations souvent très sensibles que vous devez stocker dans le cadre de votre planification de la communication ? Il peut s'agir, par exemple, de plans de vos locaux, de détails opérationnels ou d'informations personnelles relatives à la santé ou aux coordonnées. Toutes les solutions critical event management CEM) ne conviennent pas.
CEM meilleurs CEM dépendent de la validité des informations
Pour prendre les meilleures décisions en situation de crise, il est essentiel de disposer des bonnes informations. Mais de nombreuses organisations et employés ne peuvent pas être sûrs que les informations qu'ils partagent ou reçoivent sont exactes ou sécurisées.
Les décideurs doivent savoir que les informations qu'ils reçoivent sont exactes, validées et vérifiables. Mais trop souvent, les rapports sont inexacts, basés sur des rumeurs, des suppositions ou la panique.
Les administrateurs qui envoient des messages en situation de crise ont besoin d'une confirmation fiable que ces communications ont bien été reçues.
Les personnes qui reçoivent des messages doivent pouvoir faire confiance à la source et aux conseils prodigués. Les personnes les plus proches du lieu de l'incident doivent être en mesure de transmettre les informations à ceux qui peuvent agir.
Les administrateurs doivent avoir la certitude que les coordonnées des destinataires et des organisations partenaires sont à jour et exactes.
Ceux dont les informations sont enregistrées dans le système doivent avoir la certitude qu'elles sont protégées au plus haut niveau, à une époque où les piratages et les violations de données sont de plus en plus fréquents.
Ces questions sont toutes liées entre elles. Sans la bonne approche, rien de tout cela n'est facile.
Comment instaurer la confiance dans votre CEM
Très souvent, obtenir les bonnes informations dépend de la capacité à poser les bonnes questions. Voici quatre questions liées à la confiance que vous pouvez vous poser concernant votre CEM actuelle CEM .
1. Votre CEM vous aide-t-il à planifier vos réactions, à former ceux qui doivent l'utiliser et, si nécessaire, à apporter des modifications à la volée ?
Une étude récente du Business Continuity Institute (BCI) a révélé que de nombreuses organisations déploient déjà « des efforts concertés pour s'assurer que leur personnel puisse identifier des sources d'information fiables en cas d'incident ». Selon le rapport du BCI, 43,9 % des personnes interrogées ont déclaré « former activement leur personnel afin de l'aider à identifier des sources d'information crédibles ».
C'est un bon début, mais ce chiffre devrait être beaucoup plus élevé. Même si vous disposez de la meilleure technologie, la communication reste une affaire humaine. Votre CEM doit vous aider à réduire le risque d'erreur humaine en intégrant des outils ou des modules qui vous permettent de planifier à l'avance différents scénarios, de créer des modèles prédéfinis et de vous assurer que tous les processus sont clairs et modifiables en cas de changement.
2. Votre solution permet-elle de garantir que les coordonnées sont à jour, regroupées en un seul endroit et hautement sécurisées ?
Les coordonnées et les données de localisation font partie des ressources d'information les plus importantes dans toute solution de communication de crise. Mais elles sont également les plus vulnérables. Les coordonnées que vous stockez peuvent inclure, par exemple, le numéro de téléphone portable et l'adresse personnelle du PDG, ou des données personnelles protégées par la loi.
Votre CEM doit être conçue de manière à ce que les administrateurs sachent que les coordonnées sont toujours à jour et que tous les membres de l'organisation puissent être assurés que leurs coordonnées sont sécurisées selon les normes les plus strictes. Cela s'applique non seulement aux personnes au sein de votre organisation, mais aussi aux partenaires avec lesquels vous pourriez avoir besoin de collaborer en cas d'événement critique. Imaginez que vous ayez besoin de contacter le responsable des installations ou des urgences du bâtiment voisin en pleine crise et que vous ne soyez pas sûr d'avoir le bon numéro de téléphone portable ou la bonne adresse e-mail.
3. Une fois que vous avez envoyé une alerte, savez-vous en temps réel qui l'a vue et qui ne l'a pas vue ?
Pour les utilisateurs sur le terrain, votre CEM être la source d'information sur laquelle ils peuvent compter. Ils ne doivent pas avoir à compter sur un groupe WhatsApp ou un compte Twitter pour diffuser l'information, ni à regarder autour d'eux pour voir si quelqu'un se précipite vers les sorties. Si vous êtes chargé de diffuser le message, vous devez savoir qui l'a reçu. Vous devez vous assurer qu'ils peuvent vous répondre pour vous faire savoir s'ils vont bien ou non.
Et lorsque la crise est terminée, vous avez besoin d'une trace entièrement vérifiable de tout ce qui s'est passé afin de pouvoir apporter des améliorations pour la prochaine fois et, si nécessaire, prouver aux régulateurs ou aux enquêteurs que vous avez pris toutes les mesures appropriées pour éviter qu'un incident ne se transforme en catastrophe.
À qui faites-vous confiance ?
En matière de confiance, vous ne voulez pas faire de compromis. BlackBerry® AtHoc® est utilisé et approuvé par 75 % des employés du gouvernement fédéral américain, ainsi que par les principales agences d'intervention à travers le monde. Contactez-nous.
Des années pour construire, quelques secondes pour détruire : pourquoi la confiance est primordiale en temps de crise
Les fausses alertes et la désinformation sapent la confiance dans les mesures prises pour faire face aux crises ; CEM efficace CEM des informations précises, sécurisées et validées, des communications fiables et des systèmes qui réduisent les erreurs humaines.
11 janvier 2023
·Blog
·Ryan Burrus
Au cours des dernières semaines, j'ai décrit les trois principaux problèmes qui, selon nous, empêchent les organisations d'optimiser la critical event management (CEM).
Nous avons couvert le tempset la technologie. Passons maintenant au troisième élément : la confiance.
Communication de crise et conséquences des fausses alertes
Au cours des dernières années, nous nous sommes tous habitués aux fausses alertes et aux débats publics sur ce qui constitue exactement une « fausse nouvelle » ou une « désinformation ». Les événements liés à la pandémie de COVID-19 en regorgent d'exemples.
L'American Journal of Tropical Medicine and Hygiene estime qu'au cours des trois premiers mois de la pandémie, 800 personnes sont décédées et 5 800 ont été hospitalisées dans le monde simplement parce qu'elles avaient consommé des informations erronées.
Mais bien avant cela, les fausses alertes faisaient déjà les gros titres pour d'autres raisons. Qui peut oublier l'incident de l'alerte nucléaire à Hawaï en 2018, lorsque les habitants ont été avertis par le système d'alerte d'urgence de se mettre à l'abri des missiles en approche, un message qui se terminait par «Ceci n'est pas un exercice ».
Il a fallu 38 minutes aux autorités pour corriger la communication. L'analyse effectuée par les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies a ensuite confirmé que « les gens ont été terrifiés lorsqu'ils ont été alertés qu'un missile balistique fonçait vers Hawaï. Mais lorsqu'ils ont appris que l'alerte était en fait une fausse alerte, ils étaient furieux ».
« Ce « cri du loup » a nui à la crédibilité des messages d'alerte, ce qui peut être dangereux lorsqu'une véritable urgence survient », a déclaré Lisa Fowlkes, responsable de la Commission fédérale des communications (FCC), lors d'une audition de la commission de la Chambre des représentants sur le système américain de messagerie d'urgence.
Deux ans plus tard, au Canada, une alerte tout aussi inquiétante a été émise par erreur par deux employés du Centre provincial des opérations d'urgence. Non seulement ils ont envoyé l'alerte à presque tous les téléphones de la province, mais ils ne savaient pas comment la retirer.
Jack Rozdilsky, expert en gestion des urgences, a déclaré à l'époque : « Dans ce cas, les retombées ne sont pas radioactives, mais elles renforcent l'incertitude du public quant à la fiabilité des systèmes destinés à alerter... en cas de catastrophe. »
Ce qui est nécessaire dans toute situation critique, qu'il s'agisse d'un problème courant ou d'un incident grave, c'est de disposer d'informations précises et fiables, entrant et sortant en boucle continue, jusqu'à ce que l'incident soit résolu.
Cela soulève une question distincte mais tout aussi importante : comment protégez-vous les informations souvent très sensibles que vous devez stocker dans le cadre de votre planification de la communication ? Il peut s'agir, par exemple, de plans de vos locaux, de détails opérationnels ou d'informations personnelles relatives à la santé ou aux coordonnées. Toutes les solutions critical event management CEM) ne conviennent pas.
CEM meilleurs CEM dépendent de la validité des informations
Pour prendre les meilleures décisions en situation de crise, il est essentiel de disposer des bonnes informations. Mais de nombreuses organisations et employés ne peuvent pas être sûrs que les informations qu'ils partagent ou reçoivent sont exactes ou sécurisées.
Les décideurs doivent savoir que les informations qu'ils reçoivent sont exactes, validées et vérifiables. Mais trop souvent, les rapports sont inexacts, basés sur des rumeurs, des suppositions ou la panique.
Les administrateurs qui envoient des messages en situation de crise ont besoin d'une confirmation fiable que ces communications ont bien été reçues.
Les personnes qui reçoivent des messages doivent pouvoir faire confiance à la source et aux conseils prodigués. Les personnes les plus proches du lieu de l'incident doivent être en mesure de transmettre les informations à ceux qui peuvent agir.
Les administrateurs doivent avoir la certitude que les coordonnées des destinataires et des organisations partenaires sont à jour et exactes.
Ceux dont les informations sont enregistrées dans le système doivent avoir la certitude qu'elles sont protégées au plus haut niveau, à une époque où les piratages et les violations de données sont de plus en plus fréquents.
Ces questions sont toutes liées entre elles. Sans la bonne approche, rien de tout cela n'est facile.
Comment instaurer la confiance dans votre CEM
Très souvent, obtenir les bonnes informations dépend de la capacité à poser les bonnes questions. Voici quatre questions liées à la confiance que vous pouvez vous poser concernant votre CEM actuelle CEM .
1. Votre CEM vous aide-t-il à planifier vos réactions, à former ceux qui doivent l'utiliser et, si nécessaire, à apporter des modifications à la volée ?
Une étude récente du Business Continuity Institute (BCI) a révélé que de nombreuses organisations déploient déjà « des efforts concertés pour s'assurer que leur personnel puisse identifier des sources d'information fiables en cas d'incident ». Selon le rapport du BCI, 43,9 % des personnes interrogées ont déclaré « former activement leur personnel afin de l'aider à identifier des sources d'information crédibles ».
C'est un bon début, mais ce chiffre devrait être beaucoup plus élevé. Même si vous disposez de la meilleure technologie, la communication reste une affaire humaine. Votre CEM doit vous aider à réduire le risque d'erreur humaine en intégrant des outils ou des modules qui vous permettent de planifier à l'avance différents scénarios, de créer des modèles prédéfinis et de vous assurer que tous les processus sont clairs et modifiables en cas de changement.
2. Votre solution permet-elle de garantir que les coordonnées sont à jour, regroupées en un seul endroit et hautement sécurisées ?
Les coordonnées et les données de localisation font partie des ressources d'information les plus importantes dans toute solution de communication de crise. Mais elles sont également les plus vulnérables. Les coordonnées que vous stockez peuvent inclure, par exemple, le numéro de téléphone portable et l'adresse personnelle du PDG, ou des données personnelles protégées par la loi.
Votre CEM doit être conçue de manière à ce que les administrateurs sachent que les coordonnées sont toujours à jour et que tous les membres de l'organisation puissent être assurés que leurs coordonnées sont sécurisées selon les normes les plus strictes. Cela s'applique non seulement aux personnes au sein de votre organisation, mais aussi aux partenaires avec lesquels vous pourriez avoir besoin de collaborer en cas d'événement critique. Imaginez que vous ayez besoin de contacter le responsable des installations ou des urgences du bâtiment voisin en pleine crise et que vous ne soyez pas sûr d'avoir le bon numéro de téléphone portable ou la bonne adresse e-mail.
3. Une fois que vous avez envoyé une alerte, savez-vous en temps réel qui l'a vue et qui ne l'a pas vue ?
Pour les utilisateurs sur le terrain, votre CEM être la source d'information sur laquelle ils peuvent compter. Ils ne doivent pas avoir à compter sur un groupe WhatsApp ou un compte Twitter pour diffuser l'information, ni à regarder autour d'eux pour voir si quelqu'un se précipite vers les sorties. Si vous êtes chargé de diffuser le message, vous devez savoir qui l'a reçu. Vous devez vous assurer qu'ils peuvent vous répondre pour vous faire savoir s'ils vont bien ou non.
Et lorsque la crise est terminée, vous avez besoin d'une trace entièrement vérifiable de tout ce qui s'est passé afin de pouvoir apporter des améliorations pour la prochaine fois et, si nécessaire, prouver aux régulateurs ou aux enquêteurs que vous avez pris toutes les mesures appropriées pour éviter qu'un incident ne se transforme en catastrophe.
À qui faites-vous confiance ?
En matière de confiance, vous ne voulez pas faire de compromis. BlackBerry® AtHoc® est utilisé et approuvé par 75 % des employés du gouvernement fédéral américain, ainsi que par les principales agences d'intervention à travers le monde. Contactez-nous.