Critical Event Management: comment réagir pendant les « 5 minutes d'or »
16 décembre 2022
·Blog
·Ryan Burrus
Il y a tellement d'aspects à prendre en compte lorsqu'il s'agit de critical event management (CEM) qu'il est facile de se sentir rapidement dépassé. C'est pourquoi, au cours des derniers mois, nous avons passé en revue et répertorié tous les facteurs qui empêchent généralement les organisations d'adopter une approche optimale en matière de CEM, et je souhaite aujourd'hui partager ces informations avec vous.
Notre équipe a pris en compte tout ce que nous avons entendu lors de nos discussions avec les responsables de la continuité des activités, les experts en reprise après sinistre et les responsables de la cybersécurité, ainsi que les informations tirées des derniers rapports et briefings d'analystes et les nombreuses expériences de notre équipe dans CEM .
À partir de cette longue liste, nous avons pu regrouper les questions en trois domaines clés. Et voici un bonus supplémentaire : l'allitération les rend faciles à mémoriser : «Temps. Technologie. Confiance. »
À un niveau élevé, nous les résumons ainsi :
Temps: en cas de crise, il n'y a pas de temps à perdre. Prendre de meilleures décisions, plus rapidement, c'est ainsi que vous minimiser l'impact d'un événement et maximiser l'impact de votre réponse. (Malheureusement, de nombreuses approches existantes font perdre du temps à chaque étape).
Technologie: la transformation numérique peut permettre une réponse plus rapide et plus efficace. (Cependant, de nombreuses organisations et équipes utilisent encore des solutions disparates, obsolètes, trop complexes ou « de contournement ». Il est alors souvent difficile, voire impossible, de joindre toutes les personnes concernées au bon moment, de confirmer leur statut et de recueillir des informations auprès des personnes présentes sur place).
Confiance: les meilleurs résultats dépendent de la validité des informations. (Mais de nombreuses organisations et employés ne peuvent pas être sûrs que les informations qu'ils partagent ou reçoivent sont exactes ou sécurisées).
Au cours des prochaines semaines, nous allons nous pencher sur ces trois domaines essentiels et vous proposer des questions simples et rapides à poser, ou des mesures à prendre, pour relever les défis de chaque catégorie. Même si vous avez l'impression d'être au top en matière de CEM, il y a toujours matière à amélioration. Et dans ce domaine, de petites améliorations peuvent permettre de réaliser des économies, voire de sauver des vies.
Les « cinq minutes d'or » dans la réponse aux incidents
L'heure d'or, un concept qui existe depuis la Première Guerre mondiale, voire depuis plus longtemps, désigne le laps de temps qui suit immédiatement une blessure traumatique « pendant lequel les chances sont les plus élevées qu'un traitement médical et chirurgical rapide permette d'éviter le décès ».
La même idée est appliquée depuis longtemps à critical event management bien sûr, cela dépend de la nature de l'incident –, mais ces dernières années, cette « heure » a été réduite à un temps de réponse cible de seulement cinq minutes.
Pour de nombreuses organisations, les inefficacités ralentissent chaque étape de leur réponse. Et selon le Business Continuity Institute (BCI), 75 % des organisations sont incapables d'activer leurs plans dans les «cinq minutes d'or ».
Il n'y a aucun moyen d'arrêter le temps, donc pour obtenir d'excellents résultats, il faut être préparé, recueillir des informations précises en temps réel, communiquer immédiatement avec les destinataires, assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées et collaborer avec les groupes partenaires (tels que les services d'urgence ou d'autres entreprises locales) tout au long du processus.
Tout retard dans l'un de ces domaines peut avoir des conséquences désastreuses. La santé et la sécurité sont toujours les premières préoccupations, mais cela a également un impact sur les budgets. Considérez cette conclusion du rapport d'Aberdeen Research intitulé « Emergency Planning: How Critical Event Management the Risk of IT Disruptions and Cyber Attacks » (Planification d'urgence : comment la gestion des événements critiques limite le risque de perturbations informatiques et de cyberattaques) : « Une heure d'indisponibilité des systèmes critiques peut coûter en moyenne près de 300 000 dollars, et dans de nombreux cas, ce coût peut atteindre des millions de dollars. »
C'est probablement l'une des raisons pour lesquelles, selon PwC, lors d'une crise, la principale préoccupation des PDG est d'obtenir rapidement des informations précises. Plus précisément, ils s'attachent à « identifier le plus tôt possible les menaces imminentes qui pèsent sur leurs activités » et à « réagir de manière rapide mais exhaustive ».
CEM des vies sont en jeu
Dépenser sans compter est une chose. Mais souvent, les conséquences des retards sont bien pires.
Prenons l'exemple des incendies qui ont ravagé la Californie en 2017, détruisant plus de 10 000 bâtiments et causant la mort de plus de 45 personnes. Les autorités ont dû frapper aux portes pour avertir les habitants de l'évacuation. Comment la technologie aurait-elle pu changer le cours des événements ?
Ou considérez les résultats horribles et déchirants qui découlent des retards lors de scénarios impliquant un tireur actif.
La bonne nouvelle, selon Aberdeen Research : « Grâce critical event management place critical event management , les entreprises ont 70 % plus de chances d'analyser et de comprendre l'impact des incidents critiques en quelques minutes ou moins, trois fois plus de chances de résoudre les incidents critiques en moins d'une journée et deux fois plus de chances de ne constater aucun impact ou un impact limité sur leur chiffre d'affaires. »
Mais toutes CEM ne se valent pas.
Cinq questions à poser au sujet de votre CEM
Votre critical event management doit vous aider à gagner de précieuses secondes, minutes et heures à chaque instant.
Lorsque vous examinez votre solution actuelle, posez-vous les cinq questions suivantes :
S'agit-il d'une plateforme centrale, c'est-à-dire d'une application unique qui vous permet d'envoyer des messages à tous les endroits où vous en avez besoin ? Si tel est le cas, vous ne perdrez pas de temps à passer d'une plateforme de messagerie à une autre. Vous pourrez rédiger un message une seule fois et l'envoyer à plusieurs canaux et plateformes de communication, tels que Microsoft Teams®, la signalisation sur site et les lignes fixes, partout où vous en avez besoin.
Cela vous aide-t-il à vous préparer ? Vous devriez pouvoir l'utiliser pour planifier vos réponses à un certain nombre de scénarios et vous assurer que tout le monde est d'accord et connaît son rôle. Ainsi, en cas de crise, si les plans doivent être modifiés, tous les décideurs clés peuvent être informés.
Vous permet-il d'effectuer la majeure partie du travail à l'avance, avant qu'une crise ne survienne ? Les modèlesfacilitent la rédaction de messages à l'avance, ce qui vous évite de perdre du temps à réfléchir à la formulation dans le feu de l'action. Vous pouvez également faire gagner du temps aux destinataires en rédigeant des réponses à l'avance, de sorte qu'ils n'aient plus qu'à cliquer sur celle qui leur convient, par exemple « Je suis blessé et je ne peux pas quitter les lieux. Envoyez des secours à ma position ».
Permet-il une communication bidirectionnelle ? Au lieu de perdre du temps à envoyer des équipes sur des sites éloignés pour confirmer des rapports, demandez au personnel sur place de télécharger une photo ou une vidéo sécurisée et géolocalisée, même s'il est en déplacement.
Contient-il tous vos contacts ? Vos bases de données internes de contacts doivent être mises à jour automatiquement dans votre CEM , tout comme les coordonnées de vos partenaires externes, afin que vous n'ayez jamais à chercher le numéro de portable d'un interlocuteur clé au milieu de la nuit.
Délai de rentabilisation : pensez en jours et en semaines, pas en mois
Il existe un autre facteur à prendre en compte en matière de temps : le délai de rentabilisation. Si vous envisagez de remplacer ou d'améliorer votre CEM actuelle, renseignez-vous sur le délai probable entre le moment où vous prendrez votre décision et celui où vous serez pleinement opérationnel. En d'autres termes : quand serez-vous suffisamment confiant pour utiliser votre nouvelle solution lors du prochain événement majeur ?
Pour de nombreuses solutions, le déploiement peut prendre plusieurs mois. Si cela ne vous convient pas (et nous pensons que ce n'est pas le cas), trouvez une solution qui peut apporter une valeur ajoutée, voire sauver des vies, en quelques jours ou quelques semaines. Avec BlackBerry®AtHoc®, c'est possible.
Nous le savons grâce aux témoignages de nos clients AtHoc. Le temps joue désormais en leur faveur :
«Les notifications d'urgence qui prenaient auparavant 90 minutes à déployer sont désormais communiquées en moins de 90 secondes grâce à BlackBerry AtHoc.»
— Maxim Zakurdaev, architecte d'entreprise et responsable de la gestion technique des produits, Chambre des communes du Canada
«Grâce aux capacités BlackBerry AtHoc, nous sommes en mesure de diffuser des alertes beaucoup plus rapidement qu'auparavant et de coordonner une réponse beaucoup plus efficace aux situations d'urgence. Lorsqu'il s'agit d'incidents où des vies sont en jeu, c'est une valeur qui ne peut être quantifiée.»
— Thomas Brewer, responsable des technologies SIG, Mississippi Emergency Management Agency
Êtes-vous prêt à profiter des « cinq minutes en or du CEM?
La semaine prochaine, nous explorerons les façons dont les technologies obsolètes entravent CEM ce que vous pouvez faire pour y remédier.
Lectures complémentaires
Critical Event Management: comment réagir pendant les « 5 minutes d'or »
16 décembre 2022
·Blog
·Ryan Burrus
Il y a tellement d'aspects à prendre en compte lorsqu'il s'agit de critical event management (CEM) qu'il est facile de se sentir rapidement dépassé. C'est pourquoi, au cours des derniers mois, nous avons passé en revue et répertorié tous les facteurs qui empêchent généralement les organisations d'adopter une approche optimale en matière de CEM, et je souhaite aujourd'hui partager ces informations avec vous.
Notre équipe a pris en compte tout ce que nous avons entendu lors de nos discussions avec les responsables de la continuité des activités, les experts en reprise après sinistre et les responsables de la cybersécurité, ainsi que les informations tirées des derniers rapports et briefings d'analystes et les nombreuses expériences de notre équipe dans CEM .
À partir de cette longue liste, nous avons pu regrouper les questions en trois domaines clés. Et voici un bonus supplémentaire : l'allitération les rend faciles à mémoriser : «Temps. Technologie. Confiance. »
À un niveau élevé, nous les résumons ainsi :
Temps: en cas de crise, il n'y a pas de temps à perdre. Prendre de meilleures décisions, plus rapidement, c'est ainsi que vous minimiser l'impact d'un événement et maximiser l'impact de votre réponse. (Malheureusement, de nombreuses approches existantes font perdre du temps à chaque étape).
Technologie: la transformation numérique peut permettre une réponse plus rapide et plus efficace. (Cependant, de nombreuses organisations et équipes utilisent encore des solutions disparates, obsolètes, trop complexes ou « de contournement ». Il est alors souvent difficile, voire impossible, de joindre toutes les personnes concernées au bon moment, de confirmer leur statut et de recueillir des informations auprès des personnes présentes sur place).
Confiance: les meilleurs résultats dépendent de la validité des informations. (Mais de nombreuses organisations et employés ne peuvent pas être sûrs que les informations qu'ils partagent ou reçoivent sont exactes ou sécurisées).
Au cours des prochaines semaines, nous allons nous pencher sur ces trois domaines essentiels et vous proposer des questions simples et rapides à poser, ou des mesures à prendre, pour relever les défis de chaque catégorie. Même si vous avez l'impression d'être au top en matière de CEM, il y a toujours matière à amélioration. Et dans ce domaine, de petites améliorations peuvent permettre de réaliser des économies, voire de sauver des vies.
Les « cinq minutes d'or » dans la réponse aux incidents
L'heure d'or, un concept qui existe depuis la Première Guerre mondiale, voire depuis plus longtemps, désigne le laps de temps qui suit immédiatement une blessure traumatique « pendant lequel les chances sont les plus élevées qu'un traitement médical et chirurgical rapide permette d'éviter le décès ».
La même idée est appliquée depuis longtemps à critical event management bien sûr, cela dépend de la nature de l'incident –, mais ces dernières années, cette « heure » a été réduite à un temps de réponse cible de seulement cinq minutes.
Pour de nombreuses organisations, les inefficacités ralentissent chaque étape de leur réponse. Et selon le Business Continuity Institute (BCI), 75 % des organisations sont incapables d'activer leurs plans dans les «cinq minutes d'or ».
Il n'y a aucun moyen d'arrêter le temps, donc pour obtenir d'excellents résultats, il faut être préparé, recueillir des informations précises en temps réel, communiquer immédiatement avec les destinataires, assurer la sécurité de toutes les personnes impliquées et collaborer avec les groupes partenaires (tels que les services d'urgence ou d'autres entreprises locales) tout au long du processus.
Tout retard dans l'un de ces domaines peut avoir des conséquences désastreuses. La santé et la sécurité sont toujours les premières préoccupations, mais cela a également un impact sur les budgets. Considérez cette conclusion du rapport d'Aberdeen Research intitulé « Emergency Planning: How Critical Event Management the Risk of IT Disruptions and Cyber Attacks » (Planification d'urgence : comment la gestion des événements critiques limite le risque de perturbations informatiques et de cyberattaques) : « Une heure d'indisponibilité des systèmes critiques peut coûter en moyenne près de 300 000 dollars, et dans de nombreux cas, ce coût peut atteindre des millions de dollars. »
C'est probablement l'une des raisons pour lesquelles, selon PwC, lors d'une crise, la principale préoccupation des PDG est d'obtenir rapidement des informations précises. Plus précisément, ils s'attachent à « identifier le plus tôt possible les menaces imminentes qui pèsent sur leurs activités » et à « réagir de manière rapide mais exhaustive ».
CEM des vies sont en jeu
Dépenser sans compter est une chose. Mais souvent, les conséquences des retards sont bien pires.
Prenons l'exemple des incendies qui ont ravagé la Californie en 2017, détruisant plus de 10 000 bâtiments et causant la mort de plus de 45 personnes. Les autorités ont dû frapper aux portes pour avertir les habitants de l'évacuation. Comment la technologie aurait-elle pu changer le cours des événements ?
Ou considérez les résultats horribles et déchirants qui découlent des retards lors de scénarios impliquant un tireur actif.
La bonne nouvelle, selon Aberdeen Research : « Grâce critical event management place critical event management , les entreprises ont 70 % plus de chances d'analyser et de comprendre l'impact des incidents critiques en quelques minutes ou moins, trois fois plus de chances de résoudre les incidents critiques en moins d'une journée et deux fois plus de chances de ne constater aucun impact ou un impact limité sur leur chiffre d'affaires. »
Mais toutes CEM ne se valent pas.
Cinq questions à poser au sujet de votre CEM
Votre critical event management doit vous aider à gagner de précieuses secondes, minutes et heures à chaque instant.
Lorsque vous examinez votre solution actuelle, posez-vous les cinq questions suivantes :
S'agit-il d'une plateforme centrale, c'est-à-dire d'une application unique qui vous permet d'envoyer des messages à tous les endroits où vous en avez besoin ? Si tel est le cas, vous ne perdrez pas de temps à passer d'une plateforme de messagerie à une autre. Vous pourrez rédiger un message une seule fois et l'envoyer à plusieurs canaux et plateformes de communication, tels que Microsoft Teams®, la signalisation sur site et les lignes fixes, partout où vous en avez besoin.
Cela vous aide-t-il à vous préparer ? Vous devriez pouvoir l'utiliser pour planifier vos réponses à un certain nombre de scénarios et vous assurer que tout le monde est d'accord et connaît son rôle. Ainsi, en cas de crise, si les plans doivent être modifiés, tous les décideurs clés peuvent être informés.
Vous permet-il d'effectuer la majeure partie du travail à l'avance, avant qu'une crise ne survienne ? Les modèlesfacilitent la rédaction de messages à l'avance, ce qui vous évite de perdre du temps à réfléchir à la formulation dans le feu de l'action. Vous pouvez également faire gagner du temps aux destinataires en rédigeant des réponses à l'avance, de sorte qu'ils n'aient plus qu'à cliquer sur celle qui leur convient, par exemple « Je suis blessé et je ne peux pas quitter les lieux. Envoyez des secours à ma position ».
Permet-il une communication bidirectionnelle ? Au lieu de perdre du temps à envoyer des équipes sur des sites éloignés pour confirmer des rapports, demandez au personnel sur place de télécharger une photo ou une vidéo sécurisée et géolocalisée, même s'il est en déplacement.
Contient-il tous vos contacts ? Vos bases de données internes de contacts doivent être mises à jour automatiquement dans votre CEM , tout comme les coordonnées de vos partenaires externes, afin que vous n'ayez jamais à chercher le numéro de portable d'un interlocuteur clé au milieu de la nuit.
Délai de rentabilisation : pensez en jours et en semaines, pas en mois
Il existe un autre facteur à prendre en compte en matière de temps : le délai de rentabilisation. Si vous envisagez de remplacer ou d'améliorer votre CEM actuelle, renseignez-vous sur le délai probable entre le moment où vous prendrez votre décision et celui où vous serez pleinement opérationnel. En d'autres termes : quand serez-vous suffisamment confiant pour utiliser votre nouvelle solution lors du prochain événement majeur ?
Pour de nombreuses solutions, le déploiement peut prendre plusieurs mois. Si cela ne vous convient pas (et nous pensons que ce n'est pas le cas), trouvez une solution qui peut apporter une valeur ajoutée, voire sauver des vies, en quelques jours ou quelques semaines. Avec BlackBerry®AtHoc®, c'est possible.
Nous le savons grâce aux témoignages de nos clients AtHoc. Le temps joue désormais en leur faveur :
«Les notifications d'urgence qui prenaient auparavant 90 minutes à déployer sont désormais communiquées en moins de 90 secondes grâce à BlackBerry AtHoc.»
— Maxim Zakurdaev, architecte d'entreprise et responsable de la gestion technique des produits, Chambre des communes du Canada
«Grâce aux capacités BlackBerry AtHoc, nous sommes en mesure de diffuser des alertes beaucoup plus rapidement qu'auparavant et de coordonner une réponse beaucoup plus efficace aux situations d'urgence. Lorsqu'il s'agit d'incidents où des vies sont en jeu, c'est une valeur qui ne peut être quantifiée.»
— Thomas Brewer, responsable des technologies SIG, Mississippi Emergency Management Agency
Êtes-vous prêt à profiter des « cinq minutes en or du CEM?
La semaine prochaine, nous explorerons les façons dont les technologies obsolètes entravent CEM ce que vous pouvez faire pour y remédier.
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