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Témoignage client : Croix-Rouge américaine

Efficacité, compassion et confiance — Comment la Croix-Rouge américaine utilise un outil technologique de communication de crise pour améliorer sa mission humanitaire

«BlackBerry AtHoc partie intégrante des interventions de la Croix-Rouge lorsque nous fournissons des instructions d'arrivée aux intervenants déployés dans le cadre d'opérations de secours en cas de catastrophe. Nous effectuons 20 000 déploiements par an, nous sommes donc ravis de compter BlackBerry parmi nos partenaires. » — Brad Kieserman, vice-président des opérations de secours en cas de catastrophe et de la logistique, Croix-Rouge américaine

Fonctionnalité robuste de suivi des messages, retour d'information en temps réel et capacité à rapidement localiser le personnel en cas d'urgence.

La Croix-Rouge utilise AtHoc pour couvrir 36 000 personnes, et pour chaque déploiement depuis sa mise en œuvre.

Une mission humanitaire

Lorsqu'une catastrophe survient, les équipes de secours de la Croix-Rouge sont présentes pour fournir une large gamme de services, notamment des abris, de la nourriture, un soutien émotionnel, des premiers soins et des fournitures de secours d'urgence. Elle travaille également en étroite collaboration avec les agences gouvernementales et les communautés pour coordonner les efforts d'intervention et de reconstruction.

Beaucoup de gens oublient que les secours en cas de catastrophe ne se limitent pas à envoyer des équipes sur le terrain immédiatement après une crise : il faut également aider les familles et les communautés à se relever à long terme », explique M. Kieserman. « Dans les semaines et les mois qui suivent une catastrophe, la Croix-Rouge rassemble des groupes et des agences pour aider les personnes touchées à se remettre sur pied, tout en soutenant des efforts de reconstruction à grande échelle et à plus long terme. » L'un des principes fondamentaux de la Croix-Rouge est l'impartialité, ce qui signifie que l'organisation apporte son aide à toutes les personnes touchées par une catastrophe, indépendamment de leur statut démographique ou de leur nationalité. Entièrement soutenue par ses donateurs et ses bénévoles, la Croix-Rouge n'est ni une agence gouvernementale ni une entreprise à but lucratif : elle place le bien-être des personnes qu'elle sert au-dessus de tout.

« La confidentialité et la sécurité sont essentielles pour une organisation telle que la Croix-Rouge américaine », explique M. Kieserman. « Nous ne pouvons pas mener à bien notre mission sans être en mesure de protéger les données sensibles des personnes que nous aidons. Qu'il s'agisse d'informations personnelles relatives à une catastrophe, de dossiers liés à un problème de santé ou d'évaluation des dommages causés aux habitations et aux communautés, nous devons garantir la sécurité des données. » « Sans cela, il n'y a pas de confiance », poursuit-il. « Sans confiance, nous ne pouvons pas aider ceux qui ont besoin de nous.

Aujourd'hui, BlackBerry AtHoc 85 % du gouvernement fédéral américain, y compris la FEMA. Cela signifie que la FEMA peut désormais communiquer efficacement non seulement avec ses partenaires à but non lucratif tels que la Croix-Rouge américaine, mais aussi avec de nombreux autres premiers intervenants et agences gouvernementales avec lesquels elle travaille. » — Dubhe Beinhorn, vice-président senior du secteur public, BlackBerry

Leadership en situation de crise - Le pouvoir de la communication

Pendant et après une crise, une communication efficace est la priorité numéro un. Il est nécessaire de rester en contact avec les équipes de secours. Il est indispensable de protéger les bénévoles. Et c'est la pierre angulaire de la coordination entre les intervenants d'urgence, les agences partenaires et la communauté.

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La recherche d'une communication efficace en situation de crise

« En tant que responsable dans une situation de crise, la première priorité est de comprendre ce qui se passe autour de vous », explique M. Kieserman. « Nous identifions d'abord les personnes qui souffrent, ce qui nous permet ensuite de nous concentrer sur la satisfaction de leurs besoins, au moment où elles en ont besoin et là où elles en ont besoin. Cela repose essentiellement sur une communication efficace. » « Les deuxième et troisième priorités concernent la coordination avec notre équipe, nos partenaires et le public », poursuit-il. « Cela implique également une communication continue. Dans le domaine des secours en cas de catastrophe, la prise de décision repose entièrement sur la collaboration, afin d'aider les personnes touchées par les catastrophes à comprendre et à donner un sens à leur situation. » « Cette communication continue nous amène à notre quatrième priorité : aider les communautés à revenir à la normale », déclare M. Kieserman. « Des centaines d'intervenants et des milliers de tâches quotidiennes sont impliqués dans ce processus de rétablissement, qui nécessite une communication interne et externe efficace. » « Notre dernière priorité en cas de crise est d'apprendre », conclut M. Kieserman. En tant qu'organisation apprenante, la Croix-Rouge a fait de grands progrès ces dernières années pour introduire des solutions technologiques plus performantes dans toutes ses activités. En situation d'urgence, la communication repose avant tout sur la rapidité, et la vitesse à laquelle les directives et les alertes sont diffusées fait la différence entre une bonne intervention et une excellente intervention. C'est dans cet esprit que la Croix-Rouge s'est mise à la recherche d'une plateforme de communication de crise, une recherche qui l'a finalement conduite à BlackBerry® AtHoc®.

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La communication de crise en action

Depuis son déploiement, BlackBerry AtHoc est devenu un élément essentiel des opérations quotidiennes de la Croix-Rouge. L'organisation l'utilise principalement pour fournir des instructions d'arrivée aux intervenants déployés dans le cadre d'opérations de secours en cas de catastrophe. Chaque travailleur déployé reçoit un e-mail et un appel vocal automatisés lui fournissant des détails sur ce qu'il doit faire à son arrivée. Tout au long de leur déploiement, la Croix-Rouge utilise AtHoc pour mener des enquêtes sur le bien-être des bénévoles afin de s'assurer que chacun d'entre eux bénéficie de la meilleure expérience humanitaire possible. La Croix-Rouge utilise également la plateforme pour envoyer des messages de sécurité aux travailleurs déployés dans le cadre d'opérations de secours et confrontés à des événements supplémentaires ayant un impact. L'organisation a utilisé le système pour la première fois de cette manière lors de son intervention suite à l'ouragan Harvey. À cette époque, des conditions météorologiques extrêmes ont frappé une zone dans laquelle des secouristes avaient été déployés. Grâce à BlackBerry AtHoc, ces employés ont pu être mis à l'abri du danger.

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Renforcer les capacités d'intervention en cas de catastrophe

Enfin, plusieurs équipes d'intervention en cas de catastrophe de la Croix-Rouge disposent de listes de distribution statiques qui les connectent automatiquement à des conférences téléphoniques récurrentes. L'organisation dispose également d'une liste de distribution pour son centre de coordination des opérations en cas de catastrophe, au cas où un événement de grande ampleur nécessiterait la présence de tous les responsables. « Nous utilisons BlackBerry AtHoc chaque déploiement, et nous effectuons au moins 20 000 déploiements par an », explique M. Kieserman. « Au cours des dernières années, nous avons envoyé en moyenne plus de 2 000 alertes et plus de 100 000 messages uniques par an. On peut affirmer sans risque de se tromper que sans BlackBerry AtHoc, il serait difficile de mener à bien notre mission à une telle échelle. » Actuellement, BlackBerry AtHoc environ 36 000 personnes au sein de la Croix-Rouge. Cela dit, des plans d'expansion sont en cours d'élaboration. Après tout, la Croix-Rouge américaine fait partie d'un réseau mondial. À cette fin, BlackBerry travaille avec la Croix-Rouge américaine pour tirer parti et appliquer son succès avec BlackBerry AtHoc l'échelle internationale. « Nous avons partagé le système avec nos partenaires de l'organisation internationale de la Croix-Rouge », ajoute M. Kieserman. « Nous étudions également d'autres possibilités au sein de la Croix-Rouge américaine pour partager AtHoc. Nous constatons que de nombreux groupes non liés aux urgences manifestent leur intérêt pour la plateforme comme moyen de communication avec des groupes plus importants et lors d'événements à petite échelle. »

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